2015物業(yè)管理師《物業(yè)管理實務(wù)》第十四章重點

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　　第十四章 客戶管理

　　客戶溝通的概念與內(nèi)容，溝通是兩個或兩個以上的人之間交流信息、觀點和理解的過程。溝通的形式有語言交流、書面交流和其他形式交流。溝通的方法包括;傾聽、交談、寫作、閱讀和非語言表達(如表情、姿態(tài))。

　　物業(yè)管理客戶溝通的內(nèi)容一般包括以下幾方面：

　　(1)與建設(shè)單位就早期介入、承接查驗、物業(yè)移交等問題的溝通交流;(2)與政府行政、業(yè)務(wù)主管部門、轄區(qū)街道居委會等在法規(guī)監(jiān)管、行政管理服務(wù)方面的溝通交流;(3)與市政公用事業(yè)單位、專業(yè)服務(wù)公司等相關(guān)單位和個人的業(yè)務(wù)溝通交流。(4)與業(yè)主大會和業(yè)主委員會物業(yè)管理事務(wù)的溝通交流;(5)與業(yè)主的溝通交流，

　　客戶溝通的準備

　　(1)在與政府相關(guān)部門溝通中要擺正位置。(2)與建設(shè)單位、市政公用事業(yè)單位、專業(yè)公司等單位溝通交流要以合同準備為核心。(3)與業(yè)主、業(yè)主大會和業(yè)主委員會的溝通準備工作要求：1)物業(yè)管理企業(yè)中的管理人員應(yīng)熟悉物業(yè)管理基本的法律法規(guī)。2)客戶溝通相關(guān)人員應(yīng)充分熟悉和掌握物業(yè)的基本情況。3)了解區(qū)域內(nèi)的業(yè)主的基本情況。4)物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)定期對物業(yè)管理服務(wù)人員進行必要的培訓(xùn)，使其把握溝通服務(wù)的基本形式、方法和要求，以達到良好的溝通效果。

　　溝通的方法與管理

　　(1)傾聽(2)提問(3)表示同情(4)解決問題(5)跟蹤。

　　溝通的管理

　　1、建立定期客戶溝通制度2、建立跟蹤分析和會審制度3、引進先進技術(shù)和手段，加強客戶管理。

　　客戶溝通的注意事項

　　(1)良好的溝通環(huán)境可使雙方在輕松愉悅的環(huán)境中進行溝通和交流。(2)物業(yè)管理人員在與客戶溝通交流時，應(yīng)態(tài)度誠懇、神情專注。(3)溝通中物業(yè)管理人員要與客戶保持適度距離。(4)可以寒暄等方式為開場白。(5)溝通的對象、目的、內(nèi)容和地點的不同采取相應(yīng)的溝通方式。(6)客戶溝通的事由、過程、結(jié)果應(yīng)記錄歸檔。

　　客戶投訴的處理

　　投訴的內(nèi)容和方式。物業(yè)管理服務(wù)、物業(yè)服務(wù)收費、社區(qū)文件活動組織、突發(fā)事件處理和毗鄰關(guān)系處理等。投訴的途徑包括：個人親臨、委托他人、信函郵寄、投送意見信箱以及其他方式，通過保安、清潔等物業(yè)操作人傳言投訴、傳真投訴和網(wǎng)上投訴等。

　　物業(yè)管理投訴處理的程序(1)記錄投訴內(nèi)容(2)判定投訴性質(zhì)(3)調(diào)查分析投訴原因(4)確定處理責(zé)任人(5)提出解決投訴方案，(6)答復(fù)業(yè)主。(7)回訪(8)總結(jié)評價。

　　物業(yè)管理投訴處理方法

　　(一)耐心傾聽，不與爭辨，(二)詳細記錄，確認投訴。(三)真誠對待，冷靜處理，(四)及時處理，注重質(zhì)量。(五)總結(jié)經(jīng)驗，改善服務(wù)。

　　測量客戶滿意的方法

　　1、建立受理系統(tǒng)2、客戶滿意度調(diào)研3、失去客戶分析4、竟爭者分析。

　　客戶滿意度調(diào)查基本原則(1)目標明確。(2)領(lǐng)導(dǎo)重視。(3)持續(xù)改進(4)協(xié)同運作(5)基于事實。

　　客戶滿意度問卷調(diào)查實施步驟

　　1、客戶滿意度調(diào)查的策劃2、利用客戶數(shù)據(jù)庫。3、了解客戶期望4、草擬問卷5、審核問卷6、調(diào)查7、分析結(jié)果8、報告反饋與實施戰(zhàn)略行動計劃，9、客戶滿意過程再評估。

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