2015物業(yè)管理師綜合能力第二章考點：計劃

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　　在企業(yè)經(jīng)濟(jì)活動中每天都會遇到大量的問題需要加以解決，這首先要求管理者做出判斷和決定，對各種可能的解決方案進(jìn)行優(yōu)化和取舍，也就是進(jìn)行決策。決策的本質(zhì)是判斷和取舍。

　　從決策事項的性質(zhì)和決策內(nèi)容的影響范圍來看，可以分為戰(zhàn)略層面決策、管理層面決策和作業(yè)層面決策三種類型。其中，戰(zhàn)略層面決策主要是解決物業(yè)管理的方向性的問題。有關(guān)企業(yè)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、經(jīng)營模式和生存發(fā)展等重要問題的決策，關(guān)系到企業(yè)的生死存亡，不可掉以輕心，所以，決策是具有戰(zhàn)略意義的重要職能。決策過程同時又是-個復(fù)雜的過程，不能簡單草率從事，而應(yīng)講究科學(xué)決策。因為決策是針對未來行動做出的決定，而未來形勢的發(fā)展變化又受到多種因素影響，這些影響因素是不確定的和不斷發(fā)展變化的，因而決策就存在-定風(fēng)險。

　　有效決策的首要前提是定位“正確的問題”。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在經(jīng)營、管理和服務(wù)過程中，首先要明確需要解決的問題是什么，進(jìn)而確定目標(biāo)。如果把問題本身搞錯了，那么后續(xù)的措施方案越有針對性，其效果反而會越差。例如，要解決員工流動率偏高的問題，首先要確定該現(xiàn)象是工資待遇問題、管理方式問題還是企業(yè)基本人事政策問題，是行業(yè)普遍現(xiàn)象還是企業(yè)個別現(xiàn)象，只有對此做出正確的判斷后，才有可能選擇針對性的解決方案。

　　決策是管理的首要職能，是管理活動的起點。從物業(yè)管理的早期介入、承接查驗，到后續(xù)的日常管理服務(wù)和項目退出，作為管理主體的物業(yè)管理工作者，隨時都要進(jìn)行各項管理決策活動。物業(yè)管理決策的好壞不僅影響企業(yè)的經(jīng)營管理效果，還影響到企業(yè)的發(fā)展方向和發(fā)展目標(biāo)的實現(xiàn)。決策最終體現(xiàn)為行動，因此物業(yè)管理決策的結(jié)果是物業(yè)管理計劃。

　　決策中心的分散性、多點化和全員性，是物業(yè)管理決策的-個顯著特點，也是服務(wù)業(yè)與制造業(yè)在管理決策職能方面最大的區(qū)別之-。由于物業(yè)服務(wù)工作環(huán)境的多變性、服務(wù)需求的多樣性和動態(tài)性、服務(wù)作業(yè)流程的不可預(yù)設(shè)性等，使得每個基層員工都有可能在工作中獨立做出某些決策。比如，-個秩序維護(hù)員發(fā)現(xiàn)偷竊行為后，是首先予以制止，還是請求支援，或觀察并報警;當(dāng)火災(zāi)發(fā)生時，是首先組織疏散，還是先組織滅火，這些都需要員工獨立決策。因此，為了提高物業(yè)管理的效率和質(zhì)量，應(yīng)實施適當(dāng)?shù)氖跈?quán)管理并盡量使決策層級下移。