物業(yè)管理師綜合能力第二章考點(diǎn)：物業(yè)管理品牌建設(shè)

更新時(shí)間：2015-06-01 14:08:13 來源：|0

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摘要物業(yè)管理師綜合能力第二章考點(diǎn)：物業(yè)管理品牌建設(shè)

　　(一)物業(yè)服務(wù)品牌創(chuàng)立

　　在物業(yè)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展初期，絕大多數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)一般都采用“品牌忽視”戰(zhàn)略，既不注重品質(zhì)，也不注重宣傳。然而隨著市場競爭的加劇和顧客品牌消費(fèi)意識的增強(qiáng)，品牌競爭已經(jīng)成為物業(yè)管理行業(yè)的趨勢，因此創(chuàng)立品牌也成為絕大多數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的必然選擇。

　　要創(chuàng)立一個(gè)物業(yè)服務(wù)品牌，主要步驟包括：(1)建立適當(dāng)?shù)钠放菩蜗?(2)創(chuàng)造適當(dāng)?shù)钠放坪x;(3)引起顧客對品牌的正面反應(yīng);(4)創(chuàng)建與顧客之間適當(dāng)?shù)钠放坡?lián)系。

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)在自創(chuàng)品牌的過程中，應(yīng)該注意幾個(gè)問題：

　　(1)品牌定位要突出個(gè)性�！昂玫钠放贫ㄎ皇瞧放瞥晒Φ囊话搿�。品牌定位是為了讓顧客清晰地識別記住品牌的特征及品牌的核心價(jià)值，在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)過程、服務(wù)環(huán)境、社區(qū)文化、職業(yè)禮儀和企業(yè)形象展示等方面，都要圍繞品牌定位去做。在品牌創(chuàng)立過程中，目標(biāo)市場選擇與市場定位非常重要，要避免品牌戰(zhàn)略的程式化而缺乏個(gè)性。

　　(2)確保質(zhì)量戰(zhàn)略、市場戰(zhàn)略與品牌戰(zhàn)略的同步。質(zhì)量戰(zhàn)略是實(shí)施品牌戰(zhàn)略的關(guān)鍵與核心，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量是生命線，嚴(yán)格的質(zhì)量管理是創(chuàng)立、保持和發(fā)展品牌的保障。市場戰(zhàn)略是實(shí)施品牌戰(zhàn)略的根本，創(chuàng)立品牌一定要樹立市場導(dǎo)向觀念，提高消費(fèi)者對產(chǎn)品的認(rèn)知度和忠誠度，從而樹立良好的品牌形象。

　　(3)要重視宣傳與溝通。在宣傳過程中要突出品牌的定位和核心價(jià)值，找準(zhǔn)物業(yè)管理事項(xiàng)、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量與顧客之間的情感交匯點(diǎn)，在短時(shí)間內(nèi)讓顧客知曉并認(rèn)同品牌。品牌宣傳要做到“品”(服務(wù)品質(zhì)或服務(wù)性價(jià)比)與“牌”(宣傳效果)的統(tǒng)一，避免質(zhì)價(jià)不符的夸大宣傳、虛假宣傳。

　　總之，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在創(chuàng)立品牌的決策過程中，要充分考慮自身的優(yōu)勢和特點(diǎn)，只有這樣才能走上成功的品牌經(jīng)營之路。

　　(二)物業(yè)服務(wù)品牌管理

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)在不同時(shí)期，應(yīng)該采取不同的品牌戰(zhàn)略管理方法。

　　1.創(chuàng)業(yè)期品牌戰(zhàn)略的管理方法

　　如果物業(yè)服務(wù)企業(yè)選擇建立自己的品牌，那在創(chuàng)業(yè)一開始就要樹立極強(qiáng)的品牌意識，對品牌進(jìn)行全面規(guī)劃，在企業(yè)的經(jīng)營、管理、服務(wù)、公關(guān)、宣傳等多方面都以創(chuàng)立品牌為目標(biāo)，而不僅僅是依賴傳統(tǒng)的戰(zhàn)術(shù)性的方法，如標(biāo)志設(shè)計(jì)和傳播、媒體廣告、促銷等。除了要盡快提高品牌知名度，關(guān)鍵的問題是要確立品牌的核心價(jià)值，給顧客(業(yè)主)提供一個(gè)選擇自己服務(wù)的獨(dú)特理由，并力爭通過有效的傳播與溝通讓顧客知曉。

　　2.成長期品牌戰(zhàn)略的管理方法

　　當(dāng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)步人成長期時(shí)，應(yīng)把重點(diǎn)放在提高品牌的認(rèn)知度和美譽(yù)度、強(qiáng)化顧客對品牌核心價(jià)值和品牌個(gè)性的理解上面。品牌認(rèn)知度和美譽(yù)度不等同于品牌知名度。品牌知名度只是反映了顧客對品牌的知曉程度，并不代表顧客對品牌的理解。建立品牌認(rèn)知，不僅僅是讓顧客熟悉品牌名稱、品牌術(shù)語、標(biāo)記、符號或設(shè)計(jì)，而是要使顧客進(jìn)一步理解品牌所代表的企業(yè)及其服務(wù)的特性。

　　3.成熟期品牌戰(zhàn)略的管理方法

　　品牌忠誠度是品牌價(jià)值的核心，也是物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)施品牌戰(zhàn)略的根本目標(biāo)，它為品牌產(chǎn)品提供了穩(wěn)定的不易轉(zhuǎn)移的顧客，從而保證了該品牌產(chǎn)品的基本市場占有，是企業(yè)重要的競爭優(yōu)勢�！白詈玫膹V告就是滿意的顧客”，因此在這一時(shí)期，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的重點(diǎn)就是培育顧客的品牌忠誠度，并運(yùn)用顧客對該品牌的忠誠度來影響顧客的行為。這要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供卓越的服務(wù)品質(zhì)保證，并在創(chuàng)業(yè)期和成長期就注意品牌的宣傳，在企業(yè)和顧客之問建立融洽的關(guān)系。

　　復(fù)習(xí)思考題

　　1.什么是管理?其基本特征和基本任務(wù)是什么?

　　2.作為一個(gè)管理者，有哪些基本作業(yè)?

　　3.簡述管理原理的基本內(nèi)容。

　　4.管理的基本職能包括哪些?

　　5.管理方法主要有哪些?

　　6.簡述目標(biāo)市場、細(xì)分市場的含義。

　　7.簡述目標(biāo)市場選擇的常用策略。

　　8.簡述4P、6P和4C市場營銷組合的含義。

　　9.什么是服務(wù)營銷?簡述其特點(diǎn)和原則。

　　10.物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品有哪些特征?物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何開展服務(wù)營銷?

　　11.簡述企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的基本含義。