物業(yè)管理師輔導(dǎo)資料：客服中心崗位職責

　　1.0 傳真、打字、復(fù)印、國內(nèi)國際長途服務(wù)職責

　　1.1 必須按時上、下班，禮貌待客，準時優(yōu)質(zhì)完成客戶所要求完成的服務(wù)項目。

　　1.2 積極地學習并提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得日常維護、保養(yǎng)。

　　1.3 定期對本工作臺的機器設(shè)備進行維護，做到每日一清查每月大檢查。

　　1.4 按時保質(zhì)、保量完成上級所賦予的工作任務(wù)。

　　1.5 培養(yǎng)得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象。

　　2.0 郵件收發(fā)職責

　　2.1 辦理信件，明信片，印刷品收寄服務(wù)，辦理包裹品的收寄業(yè)務(wù)，郵件收遞要與有關(guān)管理機關(guān)協(xié)商妥當，以便郵局在服務(wù)上有良好協(xié)作。

　　2.2 及時地將郵件送至客戶房間，對于包裹、掛號信、匯款應(yīng)及時發(fā)單通知客戶。

　　2.3 必須有高度的責任感和事業(yè)心。

　　2.4 必須懂得郵件收發(fā)業(yè)務(wù)程序、流程。

　　2.5 每日需按時上、下班，接收來往郵件簽收。

　　2.6 對于遺失郵件或字跡不清楚等特殊事項應(yīng)妥善處理，并及時上報。

　　3.0 醫(yī)療服務(wù)轉(zhuǎn)自環(huán)球網(wǎng)校edu24ol.com

　　基本醫(yī)療緊急事故處理是客戶安全的保證，是接待臺工作人員的職責，適當?shù)嘏嘤?xùn)員工基本的醫(yī)療急救知識是必須，保持與鄰近醫(yī)療單位的聯(lián)系，隨時應(yīng)付突發(fā)事件。

　　4.0 服務(wù)接待中注意事項

　　4.1 應(yīng)答顧客和客戶的詢問時要站立說話，不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽，不能側(cè)身目視它處。說話時應(yīng)面帶笑容，親切熱情。

　　4.2 如果顧客的語速過快或含糊不清，可以親切地說：“對不起，請您說慢一點。”或“對不起，請您再說一遍，好嗎?”

　　4.3 對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向客戶致歉，待查詢或請示后再作答。凡是答應(yīng)顧客隨后答復(fù)的事，屆時一定要守信。

　　4.4 回答客戶問題時要做到語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰，聲音大小適合，同時還要停下手中的工作。

　　4.5 對客戶的合理要求，要盡量迅速做出答復(fù)。對客戶的過分或無理的要求要沉住氣。

　　4.6 如果客戶稱贊你的良好服務(wù)，也不要沾沾自喜，應(yīng)謙遜的回答，謝謝你的夸獎，這是我應(yīng)該做的事情。

　　5.0 工作要求

　　5.1 前臺辦工作面保持整潔，不得擺放個人用品。辦公椅擺放整齊，離開時將辦公椅推回辦公臺內(nèi)。

　　5.2 保持業(yè)主(用戶)等候區(qū)域整潔，并及時補充缺少的免費取閱資料、閱覽雜志、插筆、名片夾等。

　　5.3 業(yè)主(用戶)到訪時馬上起立，面帶微笑，主動與業(yè)主(用戶)打招呼。與業(yè)主(用戶)交談時應(yīng)熱情友好，仔細傾聽，耐心解答。特殊情況處理后要作書面記錄，投訴事項記錄要在業(yè)主(用戶)投訴記錄薄上。

　　5.4 前臺人員應(yīng)相應(yīng)相互協(xié)作，人員外出時要有其他人員補崗，前臺不行無人當值。

　　5.5 客服中心要保持安靜，工作期間不得交頭接耳、大聲喧嘩或打鬧嬉戲，當值期間不得吃零食、看報紙或作其他與工作無關(guān)的事。轉(zhuǎn)自環(huán) 球 網(wǎng) 校edu24ol.com

　　5.6 電話鈴聲響3聲內(nèi)必須接聽，并說“您好!客服中心”。

　　5.7 前臺人員的形象要求：

　　5.7.1 提前5分鐘到崗，在工衣統(tǒng)一位置佩戴員工證，精神飽滿的投入工作。

　　5.7.2 儀容儀表端莊大方，女員工化淡妝，以親切、自然、整潔的面貌面對客人。

　　5.7.3 不得在前臺當眾化妝、梳頭等。

　　5.7.4 坐姿端正，不得托腮、爬臺或做其他不雅動作。

　　5.8 熟練掌握各項管理制度及對客服務(wù)程序。

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