物業(yè)管理師輔導(dǎo)資料：客服領(lǐng)班崗位職責(zé)

　　1.0 直接上級(jí)：客服部主管

　　直接下級(jí)：客服助理

　　2.0 職責(zé)大綱：

　　協(xié)助客服部主管負(fù)責(zé)整個(gè)客服部日常管理工作

　　3.0 職務(wù)內(nèi)容：

　　3.1 每個(gè)工作日提前到崗，檢查所有當(dāng)值人員的儀容儀表及到崗情況，有缺崗的應(yīng)及時(shí)合理地做出安排，確保前臺(tái)服務(wù)正常運(yùn)行。

　　3.2 查閱上一工作日的工作日志和《客戶問詢/投訴/意見統(tǒng)計(jì)表》，對(duì)未完成之服務(wù)重點(diǎn)關(guān)注并督促客服助理跟進(jìn)解決，必要時(shí)直接跟進(jìn)解決，對(duì)重大事件的處理必須跟進(jìn)。

　　3.3 督導(dǎo)客服助理的日常工作，使之按公司制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)要求為客戶提供服務(wù)。

　　3.4 做好客戶服務(wù)的統(tǒng)計(jì)，并抽查服務(wù)完成質(zhì)量，對(duì)有償服務(wù)進(jìn)行登記，并跟進(jìn)費(fèi)用收繳和回訪。

　　3.5 收集整理客戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的意見和建議，及時(shí)提出采納意見上報(bào)部門主管。

　　3.6 經(jīng)常檢查前臺(tái)接待服務(wù)人員的工作狀況，督導(dǎo)服務(wù)人員保持良好的服務(wù)形象、使用規(guī)范的服務(wù)用語和按要求填寫各類表單，做好交接班記錄。

　　3.7 督導(dǎo)客服務(wù)中心工作人員為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　3.8 按要求檢查項(xiàng)目的設(shè)施設(shè)備、綠擺花卉、裝飾物品以及清潔等的狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決。

　　3.9 在完成自己的工作報(bào)告的同時(shí)督促員工按時(shí)完成每周工作報(bào)告，整理后交部門經(jīng)理審閱。

　　3.10 協(xié)助相關(guān)部門對(duì)各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用的收繳工作，協(xié)調(diào)解決收繳中遇到問題。

　　3.11 按公司的考核標(biāo)準(zhǔn)和要求，公平公正作好對(duì)屬下員工的工作績(jī)效考核。

　　3.12 按要求做好客戶的檔案收集、整理、保管工作，每月做出客戶/房態(tài)統(tǒng)計(jì)報(bào)表報(bào)部門經(jīng)理。

　　3.13 協(xié)助部門經(jīng)理處理部門管理事務(wù)，在經(jīng)理與員工之間做好上傳下達(dá)的工作，確保流暢的管理程序。

　　3.14 對(duì)公司和部門經(jīng)理要求完成的其他工作，負(fù)有準(zhǔn)確理解和認(rèn)真落實(shí)的責(zé)任。

　　3.15 遵從上級(jí)指示，無異議地執(zhí)行一切合理的工作安排。

　　3.16 根據(jù)不同時(shí)期工作重點(diǎn)公司將有權(quán)對(duì)此崗位職責(zé)做出相應(yīng)的調(diào)整。

　　3.17 嚴(yán)守公司的各項(xiàng)機(jī)密資料，嚴(yán)禁外泄他人。

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