物業(yè)管理綜合能力考點(diǎn)：心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)應(yīng)用

　　第五節(jié) 心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)在物業(yè)管理中的應(yīng)用

　　一、在居住環(huán)境管理中運(yùn)用心理學(xué)

　　(一)居住環(huán)境的概念

　　居住環(huán)境包括：內(nèi)部居住環(huán)境(住宅面積、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等)、外部居住環(huán)境(各種公共設(shè)施、綠化等)、心理環(huán)境。

　　內(nèi)部、外部居住環(huán)境屬于物理環(huán)境，因物理環(huán)境產(chǎn)生的心理感知，則屬心理環(huán)境。

　　人的行為與反應(yīng)都是基于心理環(huán)境而形成的。

　　(二)物業(yè)管理與居住環(huán)境

　　物業(yè)管理提高居住環(huán)境質(zhì)量應(yīng)：

　　(1)保持和提高物業(yè)品質(zhì)。

　　管理好物業(yè)，包括日常的維修保養(yǎng)，以保證物業(yè)正常使用，防止因保養(yǎng)不善而殘損，降低美觀度，乃至使用壽命縮短。良好的物業(yè)管理可以使房屋使用年限延長(zhǎng)，增加物業(yè)的使用價(jià)值和價(jià)值。物業(yè)公司首先應(yīng)加強(qiáng)這些屬于居住環(huán)境質(zhì)量硬件方面的工作。

　　(2)創(chuàng)設(shè)優(yōu)美外部環(huán)境。

　　如今，人們追求安全、便捷、舒適的生活環(huán)境。

　　(三)物業(yè)管理與居住心理效應(yīng)

　　物業(yè)管理追求的是業(yè)主需求滿意度的最大化 ，這屬于主觀感受的心理狀態(tài)。

　　作為物業(yè)管理企業(yè)，可將業(yè)主可能出現(xiàn)的心理效應(yīng)(首因效應(yīng)、近因效應(yīng)、暈輪效應(yīng)、情感效應(yīng)) 巧妙地應(yīng)用到管理中，真正實(shí) 現(xiàn)人性化管理。

　　1.首因效應(yīng)

　　首因效應(yīng)：即先入為主的第一印象，是指當(dāng)人們第一次與他人、他物、他事相接觸時(shí)會(huì)留下深刻印象。這種印象將在較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)影響人們的心理和行為。第一印象良好，容易使人抱有好感和較高的信賴度。反之，則容易產(chǎn)生拒絕心理和厭惡感。

　　鑒于業(yè)主普遍具有的”首因效應(yīng)”心理，物業(yè)管理企業(yè)可以使自己以良好的形象展現(xiàn)在廣大業(yè)主面前。為此，盡可能在第一回合的接觸中就吸引住居民的興趣：可以通過(guò)營(yíng)造優(yōu)美的硬件、軟件環(huán)境，如可視的建筑設(shè)施、綠化、衛(wèi)生以及小區(qū)的和諧氛圍等。

　　2.近因效應(yīng)

　　近因效應(yīng)：最近獲得的信息會(huì)覆蓋和沖淡過(guò)去所烙下的相關(guān)印象，成為采取相應(yīng)行動(dòng)的心理依據(jù)。

　　近因效應(yīng)實(shí)質(zhì)是首因效應(yīng)在時(shí)間延續(xù)上的另一種表現(xiàn)形式，兩者的本質(zhì)極其相似。所以物業(yè)管理企業(yè)可以將近因效應(yīng)和首因效應(yīng)結(jié)合起來(lái)考慮：

　　一方面，即便物業(yè)管理企業(yè)未贏得業(yè)主的初次認(rèn)可，仍可通過(guò)改善服務(wù)質(zhì)量逐步淡化首因效應(yīng)的負(fù)面影響，直至使業(yè)主對(duì)其”重新認(rèn)識(shí)”或”刮目相看”。

　　另一方面，如果物業(yè)管理企業(yè)一向聲名在外，那最重要的便是”保持”，在業(yè)主的一貫信賴中，偶爾的紕漏很可能會(huì)使物業(yè)管理企業(yè)名譽(yù)掃地。一旦”傷筋動(dòng)骨”，即便恢復(fù)，也還是大不如前。

　　3.暈輪效應(yīng)

　　暈輪效應(yīng)又稱”光環(huán)效應(yīng)”、”成見(jiàn)效應(yīng)”，指在人際相互作用過(guò)程中形成的一種夸大的社會(huì)印象。常表現(xiàn)在一個(gè)人對(duì)另一個(gè)人(或事物)的最初印象決定了他的總體看法，而看不準(zhǔn)對(duì)方的真實(shí)品質(zhì)，形成一種好的或壞的”成見(jiàn)”。所以光環(huán)效應(yīng)也可以稱為”一點(diǎn)概面效應(yīng)”。

　　在物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中，業(yè)主對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)多帶有感性成分，往往不會(huì)在全面理性的斟酌后再談感受。為此，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該抓住業(yè)主的暈輪效應(yīng)心理，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)特長(zhǎng)，提高組織知名度，創(chuàng)造上乘的組織形象。

　　4.情感效應(yīng)

　　情感效應(yīng)即移情效應(yīng)，是說(shuō)人們將對(duì)某一事物的情緒狀態(tài)轉(zhuǎn)移到其他事物評(píng)價(jià)上的心理傾向。

　　在物業(yè)管理中，業(yè)主的情感體驗(yàn)會(huì)對(duì)物業(yè)管理的運(yùn)行系統(tǒng)產(chǎn)生重要影響。這要求物業(yè)管理專業(yè)人員具備高素質(zhì)的服務(wù)品質(zhì)、熱情的態(tài)度、高度的責(zé)任感、良好的職業(yè)道德及專業(yè)技術(shù)素質(zhì)，業(yè)主由此產(chǎn)生的信任和愉悅心情有助于雙方建立和諧的心理氣氛及融洽的情感溝通關(guān)系，最終保證物業(yè)管理有效運(yùn)營(yíng)和良性發(fā)展。

　　二、在為業(yè)主服務(wù)的過(guò)程中運(yùn)用心理學(xué)

　　物業(yè)管理的對(duì)象不僅是小區(qū)內(nèi)的住房和配套設(shè)施，重要的是服務(wù)于人。

　　服務(wù)應(yīng)成為物業(yè)管理企業(yè)的生命，”以人為本”應(yīng)是物業(yè)管理服務(wù)的永恒主題。

　　(一)物業(yè)管理的核心：服務(wù)

　　物業(yè)管理行業(yè)的特殊性表現(xiàn)在接待業(yè)主方面。接待就是服務(wù)。服務(wù)中的心理策略主要包括情感化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)。

　　1.情感化服務(wù)

　　(1)功能服務(wù)：指具有一定客觀標(biāo)準(zhǔn)的部分，為業(yè)主解決實(shí)際問(wèn)題，是”硬件”。

　　它滿足業(yè)主期待著的”實(shí)用性”與”享受性”的需求 。不能只靠耍嘴皮子、擺花架子，要落實(shí)到具體實(shí)際問(wèn)題上去。要通過(guò)員工的服務(wù)，使業(yè)主或非業(yè)主使用人產(chǎn)生方便感、舒適感。

　　(2)心理服務(wù)

　　心理服務(wù)是”軟件”，是通過(guò)人際交往而產(chǎn)生的，因而，態(tài)度在人際交往中的作用至關(guān)重要。

　　首先，服務(wù)人員的言語(yǔ)很重要。

　　其次，要擴(kuò)大物業(yè)管理服務(wù)中的心理成分，就是要求員工有人情味，并且善于表現(xiàn)人情味。

　　此外，微笑具有感染力、有擴(kuò)散的特性，能相互感染。

　　還有，就是要重視幽默感的作用。

　　2.個(gè)性化服務(wù)

　　(1)特約性服務(wù)：由于特殊需要，業(yè)主可能會(huì)要求物業(yè)管理企業(yè)為其提供個(gè)別服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)在不違背原則的前提下，上門為業(yè)主提供相應(yīng)的有償服務(wù)。

　　(2)主動(dòng)服務(wù)：業(yè)主本人并沒(méi)有提出特殊要求，但他有這方面的需求，員工用心去發(fā)現(xiàn)，并提供針對(duì)性的服務(wù)。

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