2012年注冊物業(yè)管理師考試綜合能力知識輔導(dǎo)12

　　我國物業(yè)管理的服務(wù)創(chuàng)新$lesson$

　　一、物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)新的意義

　　物業(yè)管理服務(wù)是指由專業(yè)的物業(yè)服務(wù)機構(gòu)和人員，根據(jù)物業(yè)業(yè)主的委托，依照國家法律法規(guī)和雙方簽訂的合同，運用現(xiàn)代的管理方法和先進的維修技術(shù)，以有償服務(wù)的形式，為業(yè)主和住戶提供一種方便和舒適的生活和工作環(huán)境，以滿足其物質(zhì)生活和精神生活的需要。物業(yè)管理服務(wù)是一種綜合性的服務(wù)，我們從物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容就能看出這一特點。物業(yè)管理服務(wù)提供的不只是某一兩種服務(wù)，而是多層次的綜合服務(wù)。物業(yè)管理的創(chuàng)新服務(wù)有著廣泛的內(nèi)涵和外延，不但包括物業(yè)管理的服務(wù)理念、服務(wù)模式、內(nèi)部管理及技術(shù)手段等多個方面，還包括物業(yè)管理服務(wù)如何讓物業(yè)增值、如何為客戶創(chuàng)造價值以及在服務(wù)業(yè)主的過程中如何實現(xiàn)物業(yè)管理公司與業(yè)主的共贏等方面，其意義主要體現(xiàn)在以下三個方面：

　　(一)只有服務(wù)創(chuàng)新，才能形成自己獨特的優(yōu)勢。當(dāng)前，物業(yè)管理行業(yè)正處在一個探索和發(fā)展的階段，社會化、專業(yè)化、市場化的物業(yè)管理新體制還沒有普遍確立和完善;物業(yè)管理市場競爭機制尚未全面形成，壟斷經(jīng)營、不規(guī)范競爭還普遍存在;在市場主體與物權(quán)關(guān)系上還沒有建立業(yè)主委員會的主體地位;物業(yè)管理公司與政府有關(guān)職能部門的關(guān)系有待進一步理順等。如佛山市大小物業(yè)管理公司數(shù)百家，多數(shù)企業(yè)的定位、理念和服務(wù)模式都雷同，凡是做得好的企業(yè)都是有過創(chuàng)新服務(wù)，并能形成自己獨特的優(yōu)勢的企業(yè)。

　　(二)只有不斷創(chuàng)新，才能把服務(wù)推向增值回報的新境界，滿足業(yè)主多元化和差異化的需求。物業(yè)管理的管理對象是物業(yè)，服務(wù)對象是人，即物業(yè)所有人(業(yè)主)和使用人，對物業(yè)的良好管理，是為了對人的良好服務(wù)以及對這種服務(wù)的延伸和補充。可以說物業(yè)管理一切為了人，或者說首先是為了人，這是物業(yè)管理服務(wù)的基本出發(fā)點和歸宿點。物業(yè)管理企業(yè)只有在持之以恒地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足業(yè)主基本需求的基礎(chǔ)上思變、思進，準(zhǔn)確定位、不斷創(chuàng)新，才能把服務(wù)推向增值回報的新境界，滿足業(yè)主多元化和差異化的需求。如在南海豪信物業(yè)管理有限公司，正是通過創(chuàng)新服務(wù)致力于滿足業(yè)主的特殊需求，僅用了幾年時間就從一個三級資質(zhì)的公司，逐步轉(zhuǎn)變?yōu)樵擁椃?wù)的行家里手，既為企業(yè)創(chuàng)造了經(jīng)營利潤，又拓展了服務(wù)范圍，提高了企業(yè)競爭力。

　　(三)只有不斷創(chuàng)新，才能形成自己獨特的品牌。隨著我國物業(yè)管理行業(yè)的深入發(fā)展，部分物業(yè)管理企業(yè)積極探索，創(chuàng)新服務(wù)，不斷開創(chuàng)物業(yè)管理服務(wù)新模式，賦予物業(yè)管理服務(wù)新內(nèi)容，在市場上逐步形成了自己獨特的品牌優(yōu)勢。

　　二、我國物業(yè)管理服務(wù)中存在的主要問題

　　安居樂業(yè)是發(fā)展和諧社區(qū)的核心目標(biāo)，然而幾年來“物業(yè)服務(wù)消費”所帶來的社會矛盾存在著上升趨勢，是繼“家電消費”、“購房消費”等社會群體焦點后的又一大焦點。

　　(一)業(yè)主對服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求不同的問題在現(xiàn)代消費理念中，還存在這樣的觀念，認(rèn)為業(yè)主購買了房產(chǎn)，也就完成了住房消費。其實業(yè)主購買房產(chǎn)，實際上只完成住房消費的一部分，物業(yè)管理消費才剛開始。這一消費是一個持續(xù)漫長的過程，直至發(fā)生產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移或產(chǎn)權(quán)自然終止為止。目前，物業(yè)管理收費標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的情況千差萬別。因為業(yè)主早已習(xí)慣接受無償或低償?shù)姆?wù)，再加上不同的物業(yè)等級，對物業(yè)的管理服務(wù)要求不同。其次是物業(yè)的使用人群，也就是不同文化層次、不同收入水平、不同職業(yè)階層，由于價值觀、審美觀的不同，對物業(yè)管理的要求也不一樣。正是由于業(yè)主個性不同，服務(wù)內(nèi)容不同，要求服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)也不同，所以造成以經(jīng)營為主體的物業(yè)服務(wù)舉步維艱。

　　(二)物業(yè)管理服務(wù)理念高度不夠作為服務(wù)行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)，如果要使自己真正成為一個優(yōu)秀的品牌企業(yè)，立足現(xiàn)實，放眼未來，成為業(yè)主、發(fā)展商、相關(guān)專業(yè)公司以及行政主管部門等各方面都認(rèn)可和滿意的企業(yè)，就必須要有指導(dǎo)物業(yè)管理服務(wù)的思想價值體系和最高行為準(zhǔn)則，即企業(yè)的服務(wù)理念。它應(yīng)該是所有服務(wù)行業(yè)企業(yè)理念體系中的核心理念。在我國，隨著業(yè)主維權(quán)意識的增強，對物業(yè)管理公司的服務(wù)態(tài)度、項目、內(nèi)容、水平開始有了更多的要求。而物業(yè)服務(wù)水平滯后，沒有真正實現(xiàn)由管理型向服務(wù)型的轉(zhuǎn)變;此外，許多物業(yè)管理公司將自己“服務(wù)者”的角色，認(rèn)同為小區(qū)的“管理者”，凌駕于業(yè)主之上，想盡名目收取費用，遇到業(yè)主有不同意見就以停電、停水等相要挾，導(dǎo)致矛盾激化。

　　(三)物業(yè)管理人員素質(zhì)高低不等，使物業(yè)管理公司的服務(wù)“質(zhì)價不相符”

　　近年來，“有市無價，供需無序”的格局在一定程度上造成了物業(yè)管理糾紛不斷。原因有很多方面，但是有一個方面不容忽視：物業(yè)管理公司的服務(wù)“質(zhì)價不相符”。那么，面對消費者(業(yè)主)，如何統(tǒng)籌兼顧各方面利益?如何創(chuàng)新服務(wù)?當(dāng)今時代，需要每個物業(yè)管理人進行“思想觀念的深刻轉(zhuǎn)變”。物業(yè)管理公司現(xiàn)在面臨的問題，不是要不要提高服務(wù)意識、要不要改進服務(wù)質(zhì)量的問題，而是如何創(chuàng)新提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如何做到讓業(yè)主感到高興的“質(zhì)價相符”問題

　　三、我國物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)新對策

　　經(jīng)過20多年的發(fā)展，我國物業(yè)管理行業(yè)正經(jīng)歷從粗放型向集約型服務(wù)模式的改變，行業(yè)對物業(yè)管理服務(wù)提出了更高的要求。物業(yè)管理服務(wù)的品質(zhì)如何得以快速提升，物業(yè)管理如何實現(xiàn)從簡單的專項服務(wù)到整體的綜合性服務(wù)，以及如何實現(xiàn)從規(guī)范化到標(biāo)準(zhǔn)化，從單一的物業(yè)管理服務(wù)到多元的資產(chǎn)管理，“創(chuàng)新”成為業(yè)界的共識和選擇。我國物業(yè)管理行業(yè)的現(xiàn)狀決定了其發(fā)展的方向和目標(biāo)，應(yīng)該是走出一條服務(wù)創(chuàng)新的道路。

　　(一)“菜單式”服務(wù)“菜單式”服務(wù)就是業(yè)主可以依據(jù)物業(yè)管理服務(wù)菜單，自由選擇不同檔次，不同收費標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理服務(wù)。這種菜單式可選物業(yè)管理服務(wù)目前總共分為三級，最基本的級別包括必須的住房維修維護、保潔、保安等服務(wù)。選擇第二級別物業(yè)管理的業(yè)主可以得到類似酒店式公寓的附加服務(wù)。選擇最高級別物業(yè)管理的業(yè)主每月則可以得到24小時迷你管家的服務(wù)。這種新穎的物業(yè)管理形式可以適用于所有的物業(yè)管理形式及所有檔次的物業(yè)。并且這種新的物業(yè)管理服務(wù)組合方式充分體現(xiàn)了“以人為本”的服務(wù)理念，大大降低糾紛的產(chǎn)生?！安藛问健蔽飿I(yè)管理是對傳統(tǒng)的物業(yè)管理方式的一種完善?！安藛问健狈?wù)除了持續(xù)性傳遞的服務(wù)外，還提供了分散式的服務(wù)，這種物業(yè)管理經(jīng)營使物業(yè)管理服務(wù)組合方式“多元化”，提高了物業(yè)管理收費的合理性，相對于原來的單一物業(yè)管理服務(wù)方式可以起到一舉三得的效果：1、滿足了業(yè)主的不同需求彈性;2、從物業(yè)管理公司的角度，可以通過各類型的服務(wù)從業(yè)主市場上最大極限地開發(fā)盈利空間;3、減少物業(yè)管理糾紛的產(chǎn)生。

　　現(xiàn)在，運用“菜單式”服務(wù)成功的例子也很多。前面提到的豪信物業(yè)管理的某小區(qū)，以“真誠服務(wù)每一天，追求卓越到永遠”作為信條，認(rèn)準(zhǔn)了“誰賣給業(yè)主滿意的服務(wù)，業(yè)主就會買誰商品”的道理，除了有基本的服務(wù)：如共用設(shè)施設(shè)備的日常維護、巡視、維修和使用管理;小區(qū)出入管理和保安巡視;24小時中央消防監(jiān)控、防火管理與應(yīng)急管理;地下車庫、臨時車位和交通出入管理;公共區(qū)域保潔服務(wù)、垃圾處理;物業(yè)事務(wù)咨詢、裝修與租務(wù)管理等等。還有十幾項特約服務(wù)寫在管理處，以供業(yè)主選擇使用，其中無償特約服務(wù)有：代請裝修工人;報刊訂閱;市政設(shè)施使用費代繳，如水、電、氣通信等。有償特約的服務(wù)項目有：鐘點工;自用設(shè)備保養(yǎng)及維修;家政服務(wù)等等。并根據(jù)不同的物業(yè)項目、不同時期的工作重點、不同服務(wù)對象的需求，以業(yè)主滿意為最終標(biāo)準(zhǔn)，千方百計做好服務(wù)工作，逐步得到認(rèn)同，打出了一片屬于自己的天地。在這不難看出是物業(yè)管理公司通過“菜單式”服務(wù)滿足了業(yè)主的不同需要，而業(yè)主成就了物業(yè)管理公司的名氣。隨著物業(yè)管理服務(wù)的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)的成熟，這種“菜單式”服務(wù)不僅是我國物業(yè)管理服務(wù)的一種趨勢，而且還將不斷完善，呈現(xiàn)給業(yè)主花樣繁多的“服務(wù)套餐”。

　　(二)全程物業(yè)管理服務(wù)策劃全程物業(yè)管理服務(wù)不僅是強調(diào)物業(yè)前期介入，更是明確物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)該介入房地產(chǎn)規(guī)劃、設(shè)計、施工、營銷策劃、銷售及售后服務(wù)的全過程。而且，介入的行為不是相互割離，而是相互關(guān)聯(lián)，是以一個明確的目標(biāo)所導(dǎo)出的完整的系統(tǒng)，是物業(yè)服務(wù)的系統(tǒng)化、體系化。全程物業(yè)管理服務(wù)是中國物業(yè)管理市場發(fā)展的必然需求。在某小區(qū)有這樣的情況，就因為其物業(yè)管理公司與開發(fā)商是匆匆拉配式的，所以造成很多難以解決的問題。如下雨天常有業(yè)主反映外墻滲漏的問題還可以通過補漏一兩次就可解決，但是住在頂樓的業(yè)主，反映的滲漏就難以解決了。因為問題出在開發(fā)商當(dāng)初在設(shè)計施工時就考慮不周全，設(shè)計的玻璃遮雨篷造成橫梁滲水嚴(yán)重，一補再補都解決不了問題。如果是實行全程物業(yè)管理服務(wù)，就會盡量避免這樣的情況發(fā)生，不僅可以維護開發(fā)商的聲譽，方便物業(yè)管理公司的管理，更重要的是可以減少業(yè)主入住后的居住問題。

　　全程物業(yè)管理服務(wù)作為一種全新的服務(wù)模式，其本質(zhì)是針對物業(yè)管理的兩大類客戶，房地產(chǎn)開發(fā)商與置業(yè)業(yè)主，將兩大客戶需要，實行交集式需求整合，并充分考慮到兩客戶需求個性，以地產(chǎn)項目發(fā)展為線索，以客戶需求價值分析為手段，構(gòu)筑前后連貫一致的服務(wù)價值鏈。就具體的地產(chǎn)項目而言。沒有可以照搬照抄的方案。任何一個成功的全程物業(yè)管理服務(wù)模式，都需要在具體細致的市場調(diào)查基礎(chǔ)上，予以精心定位、設(shè)計與規(guī)劃。全程物業(yè)管理服務(wù)策劃需要把握好基本的流程與關(guān)鍵環(huán)節(jié)：第一，要重視對地產(chǎn)項目的詳細周密的調(diào)查，了解城市規(guī)劃、區(qū)域環(huán)境狀況、項目規(guī)劃定位、目標(biāo)客戶消費行為、物業(yè)營銷策略、競爭項目服務(wù)配置等具體情況;第二，要根據(jù)項目SWOT分析，分析項目的優(yōu)劣，分析各個階段目標(biāo)客戶的服務(wù)需求，匹配針對性的服務(wù)競爭策略與服務(wù)管理模式;第三，要發(fā)揮物業(yè)管理服務(wù)營銷在整體物業(yè)營銷中的重要作用，以服務(wù)營銷促進物業(yè)營銷;第四，要設(shè)計科學(xué)實用的組織運作管理方式，規(guī)劃服務(wù)執(zhí)行質(zhì)量目標(biāo)與執(zhí)行運作體系，確保服務(wù)運作目標(biāo)的實現(xiàn)。

　　(三)知識型員工的培養(yǎng)物業(yè)管理要創(chuàng)新服務(wù)，要向業(yè)主提供質(zhì)價相符的服務(wù)，首先要借鑒國外先進的理念和模式，培養(yǎng)知識型員工，向業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。國外成熟的物業(yè)管理經(jīng)驗認(rèn)為，知識型員工和普通員工都具備專業(yè)技術(shù)，區(qū)別在于處理解決問題的價值取向不同。知識型員工處理解決問題的價值取向永遠是雙贏、多贏、不傷害別人。比如說，接聽業(yè)主的電話，業(yè)主要找的同事不在。知識型員工的回答是：對不起，某某不在座位上，請您留言，我將轉(zhuǎn)告他給您回電話。而普通員工回答是：對不起，某某不在，請您稍后再打來。并且，知識型員工考慮問題周全，辦事效率高。普通員工是“知而不行”，或需要上司的指派才行。而知識型員工在發(fā)生情況的時候，無論是當(dāng)班或下班都會主動去“行”。這不難看出他們對工作對公司的態(tài)度是不同的，知識型員工比普通員工要有責(zé)任感。另外，知識型員工的“行”還體現(xiàn)在為業(yè)主服務(wù)的觀念上。比如說，面對業(yè)主提出的要求，甚至是茍刻、不合理的要求時，知識型員工都不會說“不行”這兩個字。因為“不行”不是我們服務(wù)人員該說的話，在我們的字典里，沒有“不行”這兩個字，只有“怎樣才行”。

　　眾多成功企業(yè)的實踐表明：服務(wù)創(chuàng)新是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。尤其在當(dāng)今的巨變環(huán)境中，企業(yè)要在市場競爭中做出自己的特色，物業(yè)管理服務(wù)的根本是要使業(yè)主和用戶受益，為業(yè)主和用戶帶來方便、親近、快速、舒適、增值的“便利服務(wù)”、“輔助服務(wù)”或“新服務(wù)和新屬性”。所以中國物業(yè)管理服務(wù)的發(fā)展趨勢就是創(chuàng)新之路――堅持用創(chuàng)新性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、特色服務(wù)作為開拓市場的利刃，這樣才會使一個企業(yè)所向披靡，戰(zhàn)無不勝。

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