2012年注冊物業(yè)管理師考試綜合能力知識輔導13

　　公共關系在物業(yè)管理企業(yè)中的運用$lesson$

　　公共關系作為一種企業(yè)管理的有效手段，在提高企業(yè)的知名度、美譽度和社會形象中發(fā)揮著重要的作用。但目前物業(yè)管理企業(yè)自覺主動地運用公共關系進行企業(yè)管理尚處在一個初步階段。本文從公共關系和物業(yè)管理企業(yè)相結合的角度，探討如何更好地在物業(yè)管理企業(yè)開展公共關系活動。

　　公共關系(public relations)簡稱公關，是社會組織有目的地運用傳播手段、實現(xiàn)與公眾的雙向溝通，建立良好信譽與形象的一種管理活動。其主要目標是建立社會組織與公眾相互了解和相互合作的良好關系，確立組織的整體形象，以提高組織在公眾心目中的知名度、信任度和美譽度，建立廣泛的公眾市場，促進組織不斷向前發(fā)展，并與公眾獲得共同的利益。公共關系學說自八十年代初從國外傳入我國以后，我國曾興起了一股“公共關系潮”。一些國內有影響力的知名企業(yè)都把開展公共關系當作一種提高自身知名度與美譽度的一種有效的手段與途徑，并專門成立了公共關系部，把它作為企業(yè)內部的一種常設機構，負責企業(yè)的對外公關工作。物業(yè)管理行業(yè)作為一個新興的服務領域，在我國還處于方興未艾的階段，物業(yè)管理企業(yè)本身正處在一個逐步發(fā)展壯大的過程中。但在當前物業(yè)管理企業(yè)中有針對性有目的性地開展公共關系的企業(yè)尚在少數(shù)。通過把公共關系引入到物業(yè)管理企業(yè)，不僅可以豐富公共關系學說的內涵，而且可以為物業(yè)管理企業(yè)獲得有利的公共宣傳，為物業(yè)管理企業(yè)建立良好的“法人”形象，及時處理在物業(yè)管理過程中可能發(fā)生和不利的謠傳，提高自身在社會公眾中的形象和地位。因此，在物業(yè)管理企業(yè)中如何運用公共關系，應當引起物業(yè)管理企業(yè)管理者的高度重視，并把它作為一種內求團結、外求發(fā)展的管理手段納入日常工作范疇，從當前自發(fā)性的不自覺的活動中轉入到有明確工作目標和指導思想的狀態(tài)中來。

　　公共關系在物業(yè)管理企業(yè)中的運用，具體來講，有以下幾個方面：

　　一、確立物業(yè)管理企業(yè)公共關系工作的明確目標。

　　任何一次公共關系活動，都是組織為了實現(xiàn)自己的長遠或近期目標精心策劃而開展的，它有很強的目的性。這種目的性表現(xiàn)為，組織通過公共關系活動充分地向社會公眾發(fā)布真實的消息，培養(yǎng)公眾的良好意向和愿望，執(zhí)行符合公眾利益的決策，爭取公眾的理解和支持，建立對組織有利的公眾輿論環(huán)境，最終是改善組織形象，提高信譽。

　　因此，物業(yè)管理企業(yè)在策劃公共關系活動時，要結合自身周邊的實際情況，在實際操作中要充分體現(xiàn)出目的性的特征。比如在多長時間和范圍內企業(yè)知名度將要達到什么樣的效果，要使業(yè)主的滿意度提升到一個什么樣的水平等等。在制訂計劃時，要把物業(yè)管理企業(yè)的長遠目標和現(xiàn)實的公共關系目標相結合，做到遠近結合，既考慮到物業(yè)管理企業(yè)的需要，也要考慮到物業(yè)管理企業(yè)能否實現(xiàn)這個目標;實施計劃時，不僅具有明確的公共關系目標，而且還要有具體的操作目標，使公共關系目標不至于表面化;評價物業(yè)管理企業(yè)的公共關系活動效果時，要以目標為準繩，通過多種方法來進行檢驗，對比公共關系活動開展前后企業(yè)、社會公眾和業(yè)主的不同態(tài)度和變化，得出符合實際的綜合評定。

　　二、加強對員工公共關系意識的教育與培訓，提高員工對公共關系的認識。

　　員工作為物業(yè)管理企業(yè)的內部公眾，在公共關系活動的開展中處于重要的位置，員工公共關系是一切公共關系的起點。員工處在物業(yè)管理的第一線，是物業(yè)管理服務的直接提供者。公共關系開展的計劃、措施、發(fā)展目標等，必須得到全體員工的理解與支持，才能貫徹執(zhí)行付諸實施。員工是企業(yè)實行內求發(fā)展的首要對象。同時，員工處在物業(yè)管理企業(yè)對外公共關系的第一線，是企業(yè)與外部公眾接觸的觸角。企業(yè)許多具體的公共關系工作是從他們一言一行中開始的，他們的言行舉止、誠意和風格都不同程度地代表著企業(yè)的形象。因此，首先要做好內部員工的公共關系工作，建立良好的職工關系，團結和依靠本企業(yè)員工，充分發(fā)揮他們在公共關系前沿的良好作用，使每一位員工都自覺成為本企業(yè)有形或無形的公共關系人員。不能單純地認為企業(yè)的公共關系工作是專職公關人員的事，否則會使公關人員陷入孤軍作戰(zhàn)的境地，嚴重妨礙企業(yè)公關工作的開展。

　　加強對員工公共關系的開展，可以根據(jù)企業(yè)不同的目標和對象進行不同的培訓教育。

　　(1)各級領導干部，包括物業(yè)管理企業(yè)的領導和各職能管理部門的領導。應該通過培訓教育使他們熟悉公共關系的概念、公關工作的主體、對象、目標以及公關工作的基本職能和原則等內容，并能貫徹和運用。

　　(2)專兼職公共關系人員。企業(yè)的專兼職公關人員是企業(yè)公關工作的一個重要組成部分。為了適應企業(yè)公關工作的需要，首先必須造就一支能夠勝任工作的專兼職公共關系人員隊伍。由于企業(yè)公關工作的專業(yè)性很強，因此，對專兼職公共關系人員的專業(yè)知識水平、組織協(xié)調能力、語言文字表達能力和對外交往能力等都提出了較高的要求。對專兼職公關人員的培訓，就是要使他們達到規(guī)定的這些要求。

　　(3)一般的工作員工?；疽笫且煜げ⒛苁炀氝\用與本職工作有關的公共關系流程、管理標準和工作規(guī)范。

　　三、要把物業(yè)管理企業(yè)建設成開放型、透明型的企業(yè)。

　　一定物業(yè)管理區(qū)域內的業(yè)主，通過召開業(yè)主大會來選聘、解聘物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的這種聘用關系，決定了物業(yè)管理企業(yè)的日常工作必須接受來自業(yè)主及其業(yè)主大會的監(jiān)督?！段飿I(yè)管理條例》第六條第七、八、九款及第十一條第四款明確規(guī)定了物業(yè)管理企業(yè)的日常工作要接受來自業(yè)主及業(yè)主大會的監(jiān)督。但從目前物業(yè)管理企業(yè)的一些實際運作狀況來看，有些物業(yè)管理企業(yè)缺乏與業(yè)主進行溝通的必要技巧與方法，一昧采用被動的消極的態(tài)度，以致在物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主中產生了一些不必要的誤會和誤解。因此，物業(yè)管理企業(yè)宜通過多種方式和途徑，采用主動的態(tài)度向業(yè)主及業(yè)主大會公布包括財務數(shù)據(jù)在內的一些“敏感”內容，就物業(yè)管理下一階段的工作計劃與安排聽取業(yè)主、行業(yè)主管部門及社區(qū)等公眾的意見，加強與包括業(yè)主在內的公眾的溝通，以滿足公眾受尊重的需要，促使他們產生肯定的內心體驗，對物業(yè)管理企業(yè)傳遞的信息持樂于接受的態(tài)度。物業(yè)管理單位可以通過有計劃組織業(yè)主參觀物業(yè)管理工作場地，對物業(yè)管理區(qū)域內的一些文化娛樂設施適當安排公共開放日，組織物業(yè)管理單位與業(yè)主、社區(qū)及行業(yè)主管部門之間的各種聯(lián)誼活動等多種手段，拉近公眾與物業(yè)管理企業(yè)之間的距離，增近公眾與物業(yè)管理企業(yè)的親和力，增加業(yè)主對物業(yè)管理工作的認識了解與支持。

　　四、要努力開展公共關系活動的渠道和途徑。

　　物業(yè)管理企業(yè)與外界的聯(lián)系，與其它形態(tài)的企業(yè)相比，處于相對封閉的狀態(tài)。從目前的運作狀況來看，除了迎合一些開發(fā)商市場營銷的需要外，物業(yè)管理企業(yè)很少進行旨在提高品牌意識與自身社會形象的公共關系活動，這種狀況在物業(yè)管理處于初步發(fā)展的內陸城市尤為明顯。這一方面與物業(yè)管理企業(yè)本身從事的行業(yè)是一個微利行業(yè)，自身的資金運作狀況相對緊張有一定的關系，但另一方面也與物業(yè)管理企業(yè)管理者對公共關系的重視程度不夠、與管理者的自身意識與觀念也有一定程度的聯(lián)系。很少有物業(yè)管理經(jīng)營者站在企業(yè)今后如何發(fā)展，為企業(yè)創(chuàng)造一個良好的社會氛圍這樣一個角度來思考問題。因此，物業(yè)管理企業(yè)要通過多種渠道和途徑，采取一切可能的方法來增強自身在公眾面前的“出鏡率”。從目前來看，物業(yè)管理企業(yè)開展公共關系活動方法有：

　　(1)創(chuàng)造和利用新聞。

　　(2)擴大影響，提高知名度。

　　(3)積極參與各種社會活動。

　　(4)編寫和制作各種宣傳材料

　　(5)加深公眾印象的其他辦法等等。

　　五、搞好緊急處置預案的建立，增強在面對社會公共危機進的處理能力。

　　物業(yè)管理行業(yè)本身是一個高風險的行業(yè)，因此，在日常的物業(yè)管理的過程中，有可能面對消防事故、煤氣泄漏、車輛被盜、業(yè)主丟失財物甚至與業(yè)主沖突等各種突如其來的突發(fā)事件，有些突發(fā)事件甚至還可能成為當?shù)氐妮浾撆c公眾的焦點。從當前通過各種新聞媒介曝光的物業(yè)管理案例來看，物業(yè)管理企業(yè)處于一個相對劣勢的地位，成為媒介與公眾討伐的對象。這一方面是由于一部分物業(yè)管理企業(yè)自身素質存在問題而造成的，另一方面也與物業(yè)管理企業(yè)在面對公共危機時，公共關系處理措施不當有關。因此，為了增強物業(yè)管理企業(yè)在面對處理各種風險時的應對能力，避免物業(yè)管理企業(yè)在面對突發(fā)事件時處于不利的輿論地位，物業(yè)管理企業(yè)應針對其在經(jīng)營過程中可能遇到的各種風險，樹立高度的警覺意識，建立起科學的反應系統(tǒng)和緊急情況處理預案程序，充分發(fā)揮協(xié)調的功能。當面對突發(fā)事件等公共危機時，物業(yè)管理企業(yè)應按照緊急情況處置預案的程序和步驟，在處理危機的過程中，加強與包括業(yè)主在內的社會公眾、大眾傳播媒介(報紙、廣播、電視等)的溝通，在第一時間內把所發(fā)生事件的本來面目真實、準確、全面地反映出來，把握住輿論導向主動權，避免在公眾宣傳中處于不利的地位。當因物業(yè)管理企業(yè)自身的原因可能導致企業(yè)形象受損時，物業(yè)管理企業(yè)這時就要以負責任的態(tài)度，及時誠懇地向公眾解釋道歉，爭取公眾的諒解。或者及時澄清事實真相，以重新求得公眾的理解和信任，及時恢復物業(yè)管理企業(yè)的聲譽。

　　企業(yè)公共關系不等于企業(yè)的對外宣傳，也不等于廣告活動，更不是一種虛有的外在形式，單憑一兩次公關活動是很難達到理想的效果。物業(yè)管理經(jīng)營者必須拋棄那種急功近利的思想，把公共關系作為一種企業(yè)管理的有效手段堅持下去，為物業(yè)管理企業(yè)注入新的管理活力，最終促進自身效益的提高。

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