2012年物業(yè)管理師輔導(dǎo):公共關(guān)系基礎(chǔ)知識與應(yīng)用3

　　第三節(jié)　建立、維持和發(fā)展人際關(guān)系的原則和方法$lesson$

　　一、建立、維持和發(fā)展人際關(guān)系的原則

　　建立、維持和發(fā)展人際關(guān)系的原則是指在這一過程中所必須遵循的基本的行為規(guī)范。一旦這些基本的行為規(guī)范被打破，不僅人際關(guān)系難以建立起來，即使已經(jīng)建立起來的人際關(guān)系也無法正常的維持，也就更談不上什么進一步發(fā)展人際關(guān)系了。這些基本行為規(guī)范是人際關(guān)系得以建立、維持和發(fā)展的基石。具體說來，這些行為規(guī)范包括平等原則、互惠互利原則、誠信原則和寬容原則。

　　(一)平等原則

　　平等交往原則是人際關(guān)系特別是良好人際關(guān)系建立的前提。在交往中只有以平等的姿態(tài)與人交往，不盛氣凌人，不高人一等，給交往對象以充分的尊重，才有可能形成交往雙方之間的心理相容，產(chǎn)生愉悅、滿足的心境，促使交往的繼續(xù)，使人際關(guān)系得以建立，乃至于建立良好的人際關(guān)系。

　　平等有很多種類型，有政治上的平等、法律上的平等、經(jīng)濟上的平等和人格上的平等。我們這里所講的平等是指人格上的平等。無論人們生理上是健康還是殘缺、在職業(yè)上是“好”還是“壞”、在地位上是高還是低、財產(chǎn)上是多還是少，在人格上都是平等的。這就要求我們在交往中，一定要平等地對待他人，尊重他人的自尊心和感情。

　　總之，交往必須平等，這是建立、維持和發(fā)展人際關(guān)系的一個重要原則。

　　(二)互惠互利原則

　　根據(jù)“代價-酬賞”理論我們知道，一個人在交往中付出了代價，他必然希望獲得相應(yīng)的報酬或報答。我們都有這樣的體驗，如果交往者只是一味地從對方那里索取，而沒有奉獻給對方什么，那么交往的對方就會感到“認知失調(diào)”，交往行為就會中止?；セ莼ダ瓌t就是建立在這一理論基礎(chǔ)之上的。

　　互惠互利包括三個方面：一是物質(zhì)上的互利，即交往的一方付出了物質(zhì)的“代價”，但他也從對方那兒得到了物質(zhì)的回報;二是精神上的互利，即交往雙方在思想、情感等精神方面的交流是對等的;三是物質(zhì)-精神上的互利，即交往的一方付出了物質(zhì)的“代價”，而對方以精神方面的某些內(nèi)容作為報答。如一方送給另一方物質(zhì)上的禮物，而對方報答以友誼的增進。

　　人際關(guān)系的建立與改善，必須在雙方互惠互利的基礎(chǔ)上，相互滿足彼此的利益與需要。如果一味地追求自己的利益而忽視了對方的利益，人際關(guān)系則無法建立，即使已經(jīng)存在的人際關(guān)系也不可能持久。

　　(三)誠信原則

　　誠信原則是現(xiàn)代市場經(jīng)濟中各行各業(yè)所呼喚的一個基本原則，也是人際關(guān)系建立、維持和發(fā)展所必須遵循的一個基本原則?！罢\”，即真誠、誠實，在人際交往中以真情待人，說真話，不說假話，所謂“言必信”。這是人類追求的一個美德?！靶拧保粗v信用。信用在現(xiàn)代社會中的運用十分廣泛，特別是經(jīng)貿(mào)關(guān)系中。如商業(yè)信用、消費信用等。在人際交往中，講信用是指說到做到，實踐自己的承諾，遵守自己的諾言。

　　在當今社會里，誠信的人受到人們的稱贊和信任，而不誠信的人則受到人們的譴責(zé)。一個誠信的人能夠以真情待人，能夠言行一致，前后一致。因此，人們可以根據(jù)他的言論去判斷他的行為，進行正常的交往。而一個不講誠信的人，前后矛盾，表里不一，說一套做一套，人們無法判斷這個人的行為趨勢。對于這樣的人，人們是無法與之進行正常的交往的。

　　需要進一步說明的是，誠信是相對于他人而言的，沒有交往就無所謂誠信的問題。只有當人與人交往時才發(fā)生誠信的問題。人離不開交往，而交往同樣離不開誠信。治國也好，理家也好，還是做生意也好，都需要遵循誠信的原則。

　　(四)寬容原則

　　寬容原則是人際交往中不可或缺的基本原則，是指在交往中容納他人獨特的性格、行為等，也是指寬容地對待他人在交往中出現(xiàn)的誤解以及過失和所犯的錯誤。

　　寬容是消除人際矛盾的有效途徑之一。能夠?qū)捜菟说娜瞬拍艿玫絼e人的寬容，通過寬容他人達到相互寬容，就能獲得更多的朋友，建立起更加密切的關(guān)系。

　　寬容是充滿了自信的一種表現(xiàn)，是有堅定的意志、有明確的目標和理想而又心胸寬廣的人對他人的謙讓，是為了減少不必要的麻煩而團結(jié)更多的人的主動容忍。寬容也不是不講原則，而是有著堅定的原則，同時又把原則性和靈活性有機地結(jié)合起來。

　　二、建立、維持和發(fā)展人際關(guān)系的方法

　　(一)提高知識素養(yǎng)，增強交往實力

　　“知識就是力量”，培根的這句名言，同樣適用于人際關(guān)系領(lǐng)域。知識，就像一張風(fēng)帆，幫助我們在人際關(guān)系的海洋中順風(fēng)前行，拓展我們的人際關(guān)系。

　　在現(xiàn)實的社會生活中，我們不難發(fā)現(xiàn)，有些人能夠與不同年齡、不同職業(yè)、不同層次的人談天說地，談古論今，談笑風(fēng)生。這些人的一個共同特點就是知識面廣，知識量豐富。這一點就是他們在人際交往中令人心儀的閃光點。人際交往，一個重要的內(nèi)容就是信息的傳遞。在交往中如果你知識貧乏，不僅話題少，而且言談無物，無法提供給交往者豐富而有用的信息，也就無法滿足交往對象對信息的需求，那么你很難成為一個受歡迎的交往者。因此，這就要求我們要不斷提高自己的知識素養(yǎng)，增強我們的交往實力。當然在今天信息爆炸的時代，我們不可能掌握全部的信息，哪怕是大部分也是不可能的。但我們要努力掌握對我們有用的、有價值的信息。

　　首先，必須要掌握與我們所擔任的社會角色有關(guān)的信息和知識。我們每個人都要在一定的社會組織中擔任一定的社會角色，而且，我們所擔任的角色又是多元化的，也就是說我們都不可能只擔任一個角色，可能是兩個，也可能是三個，甚至是更多的角色。而角色就規(guī)定了我們傳遞和接受信息的最基本內(nèi)容。比如說，你在公司中擔任某個部門的經(jīng)理，那么你就必須掌握部門經(jīng)理這一角色所應(yīng)該掌握的內(nèi)容以及與之相關(guān)的內(nèi)容。而你同時又可能在某個協(xié)會中擔任一定的角色，那么你又必須掌握這個角色所規(guī)定的有關(guān)信息和知識。因為只有這樣，你才能順利開展與你所擔任的各種角色有關(guān)的交往活動，并在交往活動中即滿足自己的需求，也滿足他人的需求。

　　其次，應(yīng)該掌握與社會生活密切相關(guān)的知識和信息。生活是豐富多彩的，也是人們最為關(guān)心的內(nèi)容之一。因此，上至天文地理、國家大事，下至家庭生活知識，我們都應(yīng)盡可能的掌握。這將在人際交往中使你的交談話題層出不窮，即不至于使你在交談中出現(xiàn)冷場的局面和給交往對象留下知識貧乏的印象，又能夠在多方面滿足人們對于信息的需求。

　　第三，擴展興趣和愛好并掌握與之有關(guān)的信息和知識。我們知道，興趣、愛好相同的人相互間容易建立起良好的人際關(guān)系，而且，興趣和愛好也是促使人們學(xué)習(xí)的基本動力之一。因此，我們要努力培養(yǎng)我們對于諸如音樂、體育、棋牌、書畫等方面的興趣和愛好，這樣，既可以豐富我們的業(yè)余生活，又可以提高我們自身的素質(zhì)，更可以拓寬我們的交往渠道。而無論從哪一個方面講，這都對我們的交往大有裨益。

　　最后，當我們與確定的對象交往時，還應(yīng)該掌握與交往對象有關(guān)的信息和知識。《孫子兵法》云：知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆。在交往中如果我們掌握了與交往對象有關(guān)的信息和知識，我們就能夠知道其興趣所在，也就能夠有針對性地與之交談。言語交往的一個基本規(guī)律是，如果你以對方感興趣的內(nèi)容作為話題，必會受到對方的歡迎。

　　(二)牢記對方的名字

　　著名的人際關(guān)系學(xué)家戴爾?卡耐基指出：記住交往對象的名字，并在下次交往中叫出來，等于給了對方一個很巧妙的贊美。而若是把他的名字忘了或者叫錯了，你就會處于非常不利的地位。

　　當我們和一個人有過一面之緣而再次相見時，大都不記得對方的名字。許多人都曾體會過此時的尷尬。當一個曾與你見過面的人再次與你相見時卻詢問“請問貴姓?”，很多人在內(nèi)心中體會到自己的被輕慢。有時候記住一個人的名字真是很難，但這只不過是客觀原因。多數(shù)人不記得別人的名字，只因為他從未意識到一個人的名字對一個人所具有的重要性，也從未意識到記住一個人的名字會帶給他人什么，帶給自己什么。因而，他不肯花時間和精力將一個人的名字牢牢地耕植在自己的心中。

　　名字，從表面上看只不過是一個人的符號。然而，如果你這樣想，那就大錯特錯了!任何人都不允許他人怠慢甚至侮辱自己的名字。如果你這樣做了，他甚至?xí)宰约旱纳鳛榇鷥r來捍衛(wèi)自己的名字。名字，代表著一個人的存在;名字，包含著祖輩對一個人的期望;名字，代表著一個人的尊嚴;名字代表著一個人的一切。每一個人是那樣的重視自己的名字，即使名人也毫不例外。法國的大文豪維克多?雨果曾希望以自己的名字來命名巴黎市，小一點的城市都不能令他滿意?！安涣鞣记Ч?，便遺臭萬年!”人們?yōu)榱耸棺约旱拿帜軌蜱澘淘跉v史的長河中，不惜付出自己的一切。有多少富翁之所以捐出萬貫家財，他的要求就是以自己的名字來命名某座建筑物;而社會為了彪炳一個人為國家、為社會所做出的貢獻，也會以他的名字來命名一座城市，一條街道等等。我們應(yīng)該注意到一個名字里所能包含的奇跡，并且要時刻記住，名字只屬于與我們交往的這個人。記住一個人的名字，是承認一個人的存在，是對一個人的尊重。一個人只有在我們的心目中有著重要的地位，我們才會記住他的名字;也只有我們內(nèi)心真正喜歡一個人時，我們才會記住一個人的名字。

　　因此，如果你要別人喜歡你，請記?。阂粋€人的名字，對于這個人來說，是任何語言中最甜蜜、最重要的聲音!

　　(三)盡量迎合對方的興趣

　　中國有句俗話叫做“欲取先予”，這說明應(yīng)酬學(xué)上的一條基本原則，即要達到自己的目的，必須首先迎合對方的需求。

　　在交往中，我們可曾注意到別人的興趣所在?我們與人交往，可曾在這方面努力過?雖然我們大都懂得‘‘欲取先予”的道理，但在交往中我們大都忽視了這一點，至少沒有給予更多的重視，我們更為重視的是自己的興趣所在，我們只是要在別人面前表現(xiàn)自己，使別人對自己感興趣。但別人并不對你所要的感興趣，事實上他們也只對他們自己所要的感興趣。因此，惟一能影響別人的方法，是迎合對方的興趣所在，談?wù)撍P(guān)注的話題。

　　只要曾拜訪過羅斯福的人無不驚訝于他的博學(xué)多才。無論你是個政治家還是外交官，即使是一個普通平民，他都能針對你的特長而談。其實道理很簡單，當羅斯福知道訪客的特殊興趣后，他都會預(yù)先研讀這方面的資料。因為羅斯福知道，捕捉人心的最佳方法，就是談?wù)搶Ψ礁信d趣的事情。

　　因此，要建立、維持和發(fā)展人際關(guān)系，在交往中就必須迎合對方的興趣。正如戴爾?卡耐基所說：打動人心的最佳方式是，跟他談他最珍貴的事物。當你這么做時，你不但會受到歡迎，也會使生命獲得擴展。一個人只要對別人真心感興趣，那么，在兩個月內(nèi)他所得到的朋友，就能夠比一個要別人對他感興趣的人在兩年之內(nèi)所交的朋友還要多。

　　(四)真誠的贊揚和欣賞對方

　　一般說來，贊揚能滿足一個人的自尊需要。實事求是、恰如其分、真心實意的贊揚，有助于被贊揚者肯定自己的價值，這對人是一種良好的刺激因素，并形成一種正面的心理定勢，會使人更好地表現(xiàn)自己。

　　雖然贊揚在人際交往中是受歡迎的，但在贊揚別人時，一定要注意贊揚的“度”，否則，贊揚將會失去其積極的作用，甚至適得其反。首先，內(nèi)容要適度。贊揚要符合實際，應(yīng)該一是一，二是二，實事求是，不能無限夸大。每個人都有他的優(yōu)點，都有值得別人學(xué)習(xí)的長處，這就是他的“發(fā)光點”。贊揚的關(guān)鍵在于要找準被贊揚者的“發(fā)光點”，要選擇其最引以為自豪的優(yōu)點去贊揚他。其次，方式要適度。贊揚不是無原則的吹捧，不是阿諛奉承。贊揚是真誠的，是發(fā)自內(nèi)心的，而阿諛奉承卻是從牙縫中擠出來的，是不真誠的，一個稍具良知的人都會對此產(chǎn)生反感和厭惡，因為人們一眼便可看出其中的別有用心。第三，頻率要適度。贊揚忌太過慷慨，如果在交往中你對他人一味地贊揚，時時贊揚，其結(jié)果是贊揚將會失去其正面的刺激作用，因為被贊揚者已經(jīng)習(xí)以為常、麻木不仁了。太過慷慨的贊揚是一種小販在街頭巷尾兜售的“廉價品”，人們是不會珍惜的。因此，在贊揚時要選擇好時機。

　　(五)真誠而又巧妙的批評

　　在現(xiàn)實的交往中，贊揚是受歡迎的，而批評卻是不受歡迎的。人們都喜歡聽到贊揚，而一旦聽到批評，心理就感到不舒服。在具體的人際交往中，也確實存在著因為批評的問題而影響了人際關(guān)系，結(jié)果，造成人們視批評為畏途，明知他人身上存在著缺點，而這種缺點又有可能鑄成錯誤，但卻抱著“各人自掃門前雪，莫管他人瓦上霜”的態(tài)度而不聞不問。

　　應(yīng)該承認，批評確實不是一件容易的事，它的難度要比贊揚大的多。但我們卻不能因為如此就放棄批評。當你看到你的同事、朋友等身上存在著缺點卻不及時指出，不但會使他們因此鑄成大錯，而且他們還會認為你明明知道他有缺點卻不及時指出是想看他的笑話，是不懷好意，因而影響你們之間的關(guān)系。真是批評不是，不批評也不是，那么到底應(yīng)該怎么辦呢?其實，批評得法，非但不會有損與被批評者之間的關(guān)系，反而會增強雙方之間的關(guān)系。

　　首先，我們批評別人的出發(fā)點必須是抱著與人為善的態(tài)度。我們批評別人的目的，不是要拿對方出氣，也不是要通過批評貶低別人達到貶低別人抬高自己的目的，更不能存在著通過批評把別人整跨的想法，而是希望對方改正錯誤，幫助對方進步，是為了對方好。

　　第二，要選擇一個適合的場合。批評場合的選擇應(yīng)遵守宜私不宜公的原則。也就是不應(yīng)該選擇一個公開的場合，而應(yīng)該選擇一個私下的場合。批評的一個基本原則就是除非公開批評成為必要時(比如借以教育他人)，否則不要公開批評對方。即使公開批評，也要講求策略。這樣做的目的是為了盡量保住被批評者的“面子”。

　　第三，批評的時機宜閑不宜忙，宜靜不易動。也就是要選擇對方不忙的時候和心情平靜的時候提出批評，會取得較好的效果。而不應(yīng)該選擇對方正忙得不可開交，甚至感到疲勞的時候，也不應(yīng)該選擇對方情緒激動、大悲大喜的時候。如果在這種情況下你提出批評，毫無疑問，必會使對方本已不平靜的心情更加動蕩不安，從而產(chǎn)生對抗的情緒，不僅不可能收到良好的批評效果，反而會影響彼此間的關(guān)系。

　　第四，批評的口吻、語氣宜委婉、商量，不宜直接、指責(zé)和訓(xùn)斥。心理學(xué)證明，當一個人受到批評時，他的神經(jīng)會處于亢奮狀態(tài)，心理緊張，甚至?xí)霈F(xiàn)反抗的心理。而良好的態(tài)度，商量的口吻，委婉的言辭，可以使被批評者神經(jīng)和心理處于平靜狀態(tài)，這樣可以大大減少對抗情緒，易于接受批評。

　　第五，批評要對事不對人。也就是說批評只能針對對方的錯誤行為，而不能涉及對方的其他方面，特別是損傷了對方的人格尊嚴。比如，“你怎么這么笨!”或者“你太糟糕了!”等等，被批評者多半根本就不考慮你的批評是否有道理，心理上就會產(chǎn)生對抗情緒，這樣，怎么會接受你的批評?

　　第六，就一事論一事。如果在批評時翻老賬，重提對方過去所犯的并已改正的錯誤，一是會使對方覺得你不是善意的幫助，是在說你怎么總犯錯誤，是在為難和貶低他;二是覺得你不是一個寬容的人，而是個“記仇”的人，以后他會對你多加小心，使得彼此間心理距離拉長。

　　第七，傾聽對方的解釋，并站在對方的立場上分析對方犯錯誤的原因。批評是人際交往的一種形式，它也是雙向互動的過程。切莫以為對方犯了錯誤，就應(yīng)該是我批你聽，我評你改，全然不顧對方的反應(yīng)。傾聽對方的解釋，至少有三點好處：一是可以較全面地了解對方犯錯誤的原因，以便更有針對性地幫助對方;二是可以了解對方對批評的反應(yīng)，有助于及時檢驗批評的效果，并采取相應(yīng)的補救措施;三是可以形成一種雙方平等的氣氛，有利于對方接受批評。

　　以上這些方法并不是只要采取了其中的某項方法就能收到良好的效果，而是在批評時要綜合起來運用。

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