風險與安全管理

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　　一、零售商業(yè)物業(yè)管理的風險及其防護

　　(一)風險種類及特點

　　1.管理模式風險

　　不同的物業(yè)管理企業(yè)對于管理零售商業(yè)物業(yè)的方式不盡相同，有的是成立子公司，有的是成立分公司，有的是組建管理中心或者是項目部。管理方式的不同導致企業(yè)所承擔的責任和風險程度也存在差異，甚至是本質(zhì)的區(qū)別。

　　成立子公司是目前最穩(wěn)妥的辦法。子公司是獨立法人，獨立承擔民事責任，可以最大限度地降低項目一旦運作失敗給物業(yè)管理企業(yè)造成的影響，可以說是在項目和物業(yè)管理企業(yè)之間建立了一道有效的“防火墻”。但是，成立子公司時間長，手續(xù)繁雜，不利于迅速開展工作。

　　除了子公司之外的其他形式都屬于非法人機構(gòu)，不承擔民事責任，項目一旦發(fā)生問題，物業(yè)管理企業(yè)難逃干系。另外，項目的賬目要與物業(yè)管理企業(yè)合并，這中間存在著非常復雜的財務關系，如果處理不好則會對物業(yè)管理企業(yè)產(chǎn)生一系列不利影響。

　　2.產(chǎn)權(quán)與管理權(quán)相分離風險

　　投資商成功開發(fā)零售商業(yè)項目后，對項目的處置方式一般有以下三種：(1)完全擁有產(chǎn)權(quán)，或直接出售一小部分產(chǎn)權(quán)，自己仍維持大股東的身份;(2)將大部分產(chǎn)權(quán)出售，成為小股東;(3)全部出售套現(xiàn)。

　　當?shù)谝环N現(xiàn)象出現(xiàn)時，投資商是第一大股東，具有處置物業(yè)管理權(quán)的責任和權(quán)利。因此，在與物業(yè)管理企業(yè)談判專業(yè)管理合同、簽署合同以及履約方面承擔著全部或大部的責任和義務，沒有任何法律障礙。其聘請物業(yè)管理企業(yè)的決定，具有惟一性和專屬性。

　　但是除了第一種情況之外，其他任何一種情況的出現(xiàn)，都會對物業(yè)管理企業(yè)的正常運行和有效管理產(chǎn)生影響和制約。由于產(chǎn)權(quán)分散、業(yè)主眾多，意見難以集中。而大部分業(yè)主又沒有管理零售商業(yè)項目的經(jīng)驗，憑想象和主觀推斷的人不在少數(shù)。更有甚者，購買產(chǎn)權(quán)的人中有相當多的是屬于投資行為，期望通過經(jīng)營在短期內(nèi)產(chǎn)生良好的效益，收取利潤回報。有的受投資商片面宣傳，以高價購得產(chǎn)權(quán)，加大了對項目良好經(jīng)營前景的樂觀情緒，使得大家對管理的效益期望過高，對開業(yè)后的盈利能力持過高的不切合實際的期望。這些對于物業(yè)管理企業(yè)都是巨大的風險，因為一旦上述期望無法實現(xiàn)，小產(chǎn)權(quán)人將很可能拒交管理費用，不服從或不參加統(tǒng)一的促銷活動和統(tǒng)一的管理，導致商業(yè)項目經(jīng)營狀況的持續(xù)惡性循環(huán)。

　　3.管理范圍不確定風險

　　在零售商業(yè)項目的管理上，特別要注意投資商、經(jīng)營管理企業(yè)與物業(yè)管理企業(yè)的責任和管理范圍的劃分，避免權(quán)責不清、互相推諉帶來的風險。例如對于僅負責現(xiàn)場管理的物業(yè)管理企業(yè)而言，下面的工作應由其負責：(1)開閉店;(2)室外保潔和門前三包;(3)室內(nèi)公共區(qū)域保潔;(4)顧客對服務質(zhì)量的投訴處理;(5)與政府相關管理部門的聯(lián)系、匯報及提交相應報表或資料;(6)整體殿堂的裝飾裝潢;(7)節(jié)假日促銷活動的統(tǒng)一協(xié)調(diào)和安排;(8)外圍和室內(nèi)公共區(qū)域保安;(9)公共區(qū)域的供水供電供暖; (10)共用設備設施的維護保養(yǎng);(11)承租面積的裝修管理審批。而下面的工作則不屬于物業(yè)管理企業(yè)的負責之列：(1)顧客退換貨;(2)收銀及長短賬;(3)承租區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生、安全管理;(4)非物業(yè)管理企業(yè)員工的招聘與辭退;(5)庫房物品的管理及安全工作;(6)承租商各自的工商稅務手續(xù); (7)承租區(qū)域的裝修質(zhì)量。

　　4.墊款風險

　　有時投資商或委托方要求物業(yè)管理企業(yè)墊付零售商業(yè)項目的開辦費用，這存在著很大的風險，特別是當投資商或委托方?jīng)]有足夠資金支持的情況下更是如此。有時對方就會以無法償還墊款為由，提出更為苛刻的條件，強迫物業(yè)管理企業(yè)同意。

　　5.突發(fā)事件風險

　　一般來說，合同中對突發(fā)事件的性質(zhì)都有明確的規(guī)定，大都歸入不可抗力的范圍中。一旦發(fā)生，對企業(yè)的經(jīng)營會造成巨大的而且是直接的影響，因此必須高度重視。2003年春夏之交在中國發(fā)生的“非典”疫情，無疑是當年所有服務行業(yè)面臨的最大的突發(fā)事件，企業(yè)損失不可估量。什么時間發(fā)生，發(fā)生什么樣的事件都是無法事先預測的。惟一的辦法就是建立健全防范機制，在事件發(fā)生后的最短時間內(nèi)采取最有效的辦法，使損失減少到最低程度。

　　(二)風險防護

　　1.建立風險防范機制

　　為確保物業(yè)管理企業(yè)的聲譽和經(jīng)濟利益不受損害，應在經(jīng)營管理過程中實行預警制度，即要根據(jù)收支計劃和實際財務運作測算出收支保本點，規(guī)定一旦低于保本點多少幅度時，企業(yè)就要自動進入警戒。當在日常經(jīng)營管理活動過程中財務狀況接近該警戒線時，項目總經(jīng)理要及時向物業(yè)管理企業(yè)總經(jīng)理提交預警報告，其中應包括預先對財務狀況的前景做出的預測與分析、如何扭轉(zhuǎn)財務狀況的措施及設想、需委托方及物業(yè)管理企業(yè)給予的支持等。物業(yè)管理企業(yè)負責人與項目負責人要密切注視改進措施的實施情況，將虧損萌芽消滅在收支保本點以前。

　　2.把握重要環(huán)節(jié)

　　為保護物業(yè)管理企業(yè)的利益，在物業(yè)管理合同中應格外強調(diào)和認真制定下列條款的內(nèi)容：(1)合同文本的最終確定應征得全體業(yè)主或租戶的一致同意和認可;(2)全體業(yè)主和租戶對按時全額交費承擔責任和義務; (3)物業(yè)管理企業(yè)對欠費業(yè)主或租戶處理方式的認可;(4)對前期投資商向個別業(yè)主承諾的處理方式;(5)少數(shù)服從多數(shù)原則的認可;(6)對服從統(tǒng)一管理的承諾;(7)啟動資金的管理和使用;(8)物業(yè)管理費用不足時的處理程序;(9)投資商前期工作與后期物業(yè)管理的銜接;(10)物業(yè)管理企業(yè)退出管理的方式、條件。

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　　二、零售商業(yè)物業(yè)管理中的安全管理

　　零售商業(yè)物業(yè)管理中的安全管理，可以細分為防火安全、治安保衛(wèi)、勞動安全、媒體風險防范安全等方面。

　　(一)防火安全

　　無論是物業(yè)管理企業(yè)還是零售商業(yè)物業(yè)項目，都要成立消防安全組織，其最高管理機構(gòu)是“安全委員會”，由物業(yè)管理企業(yè)和委托方人員共同組成。物業(yè)管理企業(yè)派往該項目的負責人是項目消防安全第一責任人，對本項目的消防安全工作全面負責。物業(yè)管理企業(yè)應根據(jù)物業(yè)具體情況確定重點要害部位，制定有針對性的消防預案，定期組織演練，并不斷加以補充完善。同時本著“誰主管、誰負責”的原則，實行逐級防火責任制，把消防工作落實到人。遇有火情應及時組織員工撲救，并認真協(xié)助消防部門查明原因。

　　(二)治安保衛(wèi)

　　物業(yè)管理企業(yè)應結(jié)合該零售物業(yè)的經(jīng)營范圍、經(jīng)營方式和安全環(huán)境等具體情況，制定安全管理制度(包括檢查、考核、評比、驗收辦法)、治安防范措施和預防各種突發(fā)事件的具體實施方案，切實加強監(jiān)督檢查。應確定重點防范部位和劃定責任區(qū)域，指定專人負責，明確安全責任。當發(fā)現(xiàn)不安全隱患和漏洞時要限期解決。

　　特別要加強對印章、現(xiàn)金、票證 (卡)、物資、設備、商品和食品的安全管理，指定專人負責。財務部、外幣兌換處和各收銀網(wǎng)點等重點部位必須加裝報警裝置和錄像設備，并經(jīng)常測試，保證設備靈敏有效。各種鑰匙及客用保險箱管理，應指定專人負責，嚴格履行登記制度，定期檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時查處。零售商業(yè)項目中有文娛設施的，需加強監(jiān)督和檢查，嚴防治安事件的發(fā)生。

　　(三)勞動安全

　　物業(yè)管理企業(yè)應將勞動安全放在重要位置，切實為員工提供適宜的工作條件和必要的勞動安全保障，避免發(fā)生人為的工傷事故。應依據(jù)國家或當?shù)卣鞴懿块T對工傷事故管理的有關規(guī)定，對員工進行安全教育，貫徹 “安全第一，預防為主”的方針。物業(yè)中所有電氣設備、線路、各類電動工具的安裝和使用都必須符合安全規(guī)定。需要經(jīng)常對員工進行安全勞動教育，并加強內(nèi)部的日常安全勞動檢查及節(jié)假日的安全檢查。一旦發(fā)生工傷事故，應在最短的時間內(nèi)上報物業(yè)管理企業(yè)及政府有關部門，不得隱瞞不報。

　　(四)媒體風險防范

　　正確處理與媒體的關系，利用一切可能樹立零售商業(yè)物業(yè)和物業(yè)管理企業(yè)的正面形象，是管理零售商業(yè)物業(yè)時應著重注意的問題。物業(yè)管理企業(yè)應提高在與媒體交往中的責任意識、法律意識和授權(quán)意識，教育員工了解媒體的工作性質(zhì)和社會影響力，避免發(fā)生媒體風險事故。物業(yè)管理企業(yè)應設立以下規(guī)定：(1)在與各媒體的工作接觸和工作交往中，物業(yè)管理企業(yè)總經(jīng)理具有惟一的決定權(quán)利;(2)項目如需在報刊、雜志、電臺、電視臺或其他媒體式進行宣傳報道、參加公關活動或刊登招聘廣告時，必須事先得到物業(yè)管理企業(yè)的批準和核準，否則不得進行;(3)項目在日常經(jīng)營和管理活動中，應嚴格執(zhí)行物業(yè)管理企業(yè)的統(tǒng)一VIS設計(包括文字、格式、字體、顏色等)，不得隨意改動。

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