零售商業(yè)物業(yè)管理案例

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　　這是一個(gè)典型的零售商業(yè)物業(yè)管理失敗的案例，是一個(gè)真實(shí)的故事。

　　A商廈是一座豪華商廈，位于北京著名的商業(yè)區(qū)中央，占地3389m2，建筑面積20700m2(地上五層，地下一層)，車(chē)庫(kù)面積為4610m2(地下二層至地下四層)。該商廈的業(yè)主具有多樣性：原址返遷居多，這其中既有政府商業(yè)單位，又有個(gè)體商戶(hù);既有具現(xiàn)代時(shí)尚的知名品牌專(zhuān)賣(mài)店，又有風(fēng)韻獨(dú)到的百年老字號(hào)，共計(jì)近50家。該商廈的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)也具有復(fù)雜性：有返遷業(yè)主自己經(jīng)營(yíng)，有由業(yè)主招商的商戶(hù)轉(zhuǎn)租經(jīng)營(yíng)，有投資商直接招商的商戶(hù)，也有物業(yè)管理企業(yè)協(xié)助招商的客戶(hù)。

　　一、基本情況

　　為贏(yíng)得對(duì)該項(xiàng)目的物業(yè)管理權(quán)，B物業(yè)管理企業(yè)組織了精干的專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍，對(duì)商廈整體情況進(jìn)行了多次實(shí)地考察，經(jīng)過(guò)對(duì)開(kāi)發(fā)商工程人員和施工單位的走訪(fǎng)，掌握了大量的技術(shù)資料，為有目的的投標(biāo)創(chuàng)造了條件。

　　在經(jīng)營(yíng)策略上，根據(jù)該項(xiàng)目所處的地理位置和周邊商業(yè)布局，為體現(xiàn)新商廈的特色，物業(yè)管理企業(yè)提出的整體管理設(shè)想是：高檔一流、服務(wù)到位、管理透明。

　　在管理體制上，為做好A商廈物業(yè)管理工作，該物業(yè)公司成立了“A商廈物業(yè)管理分公司”(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“物業(yè)分公司”)。物業(yè)分公司總經(jīng)理作為物業(yè)管理企業(yè)外派項(xiàng)目分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人，按照垂直領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理負(fù)責(zé)制的原則，帶領(lǐng)分公司全體員工，全面負(fù)責(zé)A商廈物業(yè)管理工作，包括：建立合理的組織架構(gòu)與人員編制，對(duì)輸出外派項(xiàng)目的管理人員進(jìn)行嚴(yán)格的挑選，對(duì)招聘的一般員工進(jìn)行嚴(yán)格的培訓(xùn)，在考核合格后上崗;結(jié)合商廈實(shí)際制定全套的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與管理制等一系列工作。

　　考慮到物業(yè)管理企業(yè)管理零售商業(yè)物業(yè)的實(shí)際困難，以及物業(yè)管理與商業(yè)管理之間的有效銜接，在機(jī)構(gòu)設(shè)置上，除了一般性的服務(wù)部門(mén)外，特別設(shè)立了商場(chǎng)服務(wù)部。其主要職能是：銜接眾多業(yè)主自營(yíng)及委托經(jīng)營(yíng)事宜，檢查租賃商戶(hù)的各種手續(xù)是否齊全，辦理商戶(hù)員工進(jìn)場(chǎng)手續(xù)及負(fù)責(zé)員工進(jìn)場(chǎng)培訓(xùn)，組織禮儀小姐進(jìn)行開(kāi)店、閉店工作，落實(shí)商廈燈箱廣告及店內(nèi)POP的統(tǒng)一懸掛，接待購(gòu)物投訴并協(xié)調(diào)解決。決定使用“商場(chǎng)服務(wù)部”這個(gè)名稱(chēng)，主要就是考慮到讓今后租戶(hù)和經(jīng)營(yíng)者清楚地認(rèn)識(shí)到這個(gè)部門(mén)是針對(duì)商廈整體商業(yè)的綜合協(xié)調(diào)部門(mén)，而并不是商業(yè)管理部門(mén)，以免事后產(chǎn)生不必要的誤會(huì)。

　　經(jīng)過(guò)測(cè)算，該商廈的管理費(fèi)用如下： (1)公共能耗費(fèi)：271.5萬(wàn)元;(2)設(shè)備維護(hù)費(fèi)：36.1萬(wàn)元;(3)工資及福利費(fèi)：395.8萬(wàn)元;(4)綠化及清潔費(fèi)：18.6萬(wàn)元;(5)安保費(fèi)：11萬(wàn)元;(6)辦公費(fèi)：25.9萬(wàn)元;(7)財(cái)務(wù)及保險(xiǎn)費(fèi)：76.3萬(wàn)元;(8)不可預(yù)見(jiàn)費(fèi)(1%)：8.3萬(wàn)元;(9)管理酬金 (5%)：42.2萬(wàn)元;(10)營(yíng)業(yè)稅費(fèi)：51.6萬(wàn)元。以上費(fèi)用總計(jì)：937.3萬(wàn)元，折合每建筑平米37.7元/月。

　　經(jīng)過(guò)努力，該物業(yè)管理企業(yè)最終在開(kāi)發(fā)商舉辦的物業(yè)管理招標(biāo)活動(dòng)中中標(biāo)，并與開(kāi)發(fā)商簽訂了為期3年的商廈物業(yè)管理委托合同。

　　中標(biāo)后，該物業(yè)管理企業(yè)迅速組建了物業(yè)分公司并進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)。在籌備期間，該物業(yè)分公司積極參與商廈開(kāi)業(yè)前的諸項(xiàng)籌備工作，通過(guò)對(duì)A商廈物業(yè)管理的定位、建筑設(shè)施硬件、物業(yè)內(nèi)外部環(huán)境及商廈和車(chē)場(chǎng)設(shè)施設(shè)備等方面的進(jìn)一步分析，并結(jié)合自身物業(yè)管理企業(yè)多年的管理經(jīng)驗(yàn)制定了A商廈物業(yè)管理的整體設(shè)想和一整套物業(yè)管理規(guī)章制度。

　　為制定好A商廈商場(chǎng)部分的物業(yè)管理方案，物業(yè)管理企業(yè)在開(kāi)發(fā)商前期調(diào)研的基礎(chǔ)上，對(duì)商廈所在地區(qū)做了更為詳細(xì)的市場(chǎng)調(diào)研。根據(jù)調(diào)研結(jié)果，物業(yè)分公司就A商廈一至四層商品布局提出了定位建議：一層以化妝品、工藝品、手表、茶文化為主;二層以女裝系列為主;三層以男裝系列為主;四層以體育休閑為主。

　　物業(yè)公司與開(kāi)發(fā)商于3月8日簽訂管理合同，3月11日物業(yè)分公司管理班子7人進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)始辦公，5月18日商廈在因工程不具備條件拖延20天后終于開(kāi)業(yè)，9月25日由于物業(yè)費(fèi)收不抵支，經(jīng)與開(kāi)發(fā)商友好協(xié)商物業(yè)分公司退出，物業(yè)管理權(quán)由另外一家物業(yè)公司承接，前后共計(jì) 194天。

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　　二、案例點(diǎn)評(píng)

　　(一)先天不足，后天難補(bǔ)

　　該商廈是由50家各自具有獨(dú)立產(chǎn)權(quán)的業(yè)主，90家具有獨(dú)立經(jīng)營(yíng)權(quán)的商戶(hù)組成，這就形成了產(chǎn)權(quán)分散，各自為戰(zhàn)的先天不足局面，為開(kāi)業(yè)后的統(tǒng)一管理埋下了致命的隱患。

　　從實(shí)際發(fā)生的情況看，商場(chǎng)一開(kāi)業(yè)，就產(chǎn)生了服務(wù)質(zhì)量、商品質(zhì)量、客人投訴等方面的問(wèn)題。這些均屬于商業(yè)管理范疇，作為物業(yè)公司協(xié)調(diào)起來(lái)非常困難，而又缺少一個(gè)強(qiáng)有力的商業(yè)管理環(huán)節(jié)，很多事情要由物業(yè)公司來(lái)協(xié)調(diào)代管，顯得捉襟見(jiàn)肘。

　　例如，一個(gè)手表維修商在修表時(shí)，將顧客的手表零部件偷梁換柱，遭顧客投訴到市消協(xié)，市消協(xié)派人到物業(yè)分公司調(diào)查核實(shí)。但由于商場(chǎng)服務(wù)部不了解情況，無(wú)法準(zhǔn)確答復(fù)，極大地影響該商廈商場(chǎng)的社會(huì)形象。

　　同時(shí)，為配合地區(qū)管理辦公室整頓市場(chǎng)秩序的活動(dòng)，物業(yè)分公司商場(chǎng)服務(wù)部進(jìn)行了內(nèi)部自查，發(fā)現(xiàn)80%的承租商沒(méi)有合法經(jīng)營(yíng)手續(xù)，75%的商品沒(méi)有品牌代理證明。雖然做了大量工作，但聽(tīng)取意見(jiàn)的承租商寥寥無(wú)幾，物業(yè)分公司在商業(yè)上的協(xié)調(diào)功能幾乎沒(méi)有任何力度可言。

　　為突出商廈的整體形象，物業(yè)分公司制定了《A商廈商場(chǎng)管理協(xié)議》、《商場(chǎng)商品布局規(guī)定》等相關(guān)規(guī)定，對(duì)承租商提了十分具體的要求。但承租商一味追求利潤(rùn)最大化，根本不把整體管理放在眼里，更不顧忌自身經(jīng)營(yíng)與商廈整體管理的協(xié)調(diào)和配合。

　　(二)問(wèn)題復(fù)雜，底數(shù)不清

　　進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)之后，物業(yè)分公司又通過(guò)不同渠道了解到項(xiàng)目開(kāi)發(fā)商先前對(duì)業(yè)主有著不同的承諾，例如對(duì)個(gè)別業(yè)主承諾享有廣告牌位置的優(yōu)先使用權(quán);承諾業(yè)主一層為共享空間，但事后卻賣(mài)給了另外一家公司;承諾某一商家在大堂可單獨(dú)設(shè)門(mén)，可以不實(shí)行全店統(tǒng)一的開(kāi)閉店時(shí)間的規(guī)定，這后來(lái)引起其他客戶(hù)不滿(mǎn)。

　　當(dāng)物業(yè)管理合同簽署完畢，物業(yè)分公司派人進(jìn)駐以后，開(kāi)發(fā)商卻告之某幾家公司是相對(duì)獨(dú)立的，不能按物業(yè)分公司制定的標(biāo)準(zhǔn)收取物業(yè)費(fèi)，而這些在前期測(cè)算中開(kāi)發(fā)商并未做任何聲明，導(dǎo)致物業(yè)分公司收入驟減。

　　直至5月18日，工程設(shè)備、設(shè)施和安全保衛(wèi)系統(tǒng)仍只部分具備條件。而開(kāi)發(fā)商利用商戶(hù)急于開(kāi)業(yè)的心理，促成商場(chǎng)如期強(qiáng)行開(kāi)業(yè)，避免了再向業(yè)主發(fā)放拆遷補(bǔ)償違約款。后來(lái)商戶(hù)們大呼上當(dāng)，拒絕交納物業(yè)管理費(fèi)，使得物業(yè)分公司很快陷入月月虧損的困境。

　　(三)收入難以實(shí)現(xiàn)，日常管理難以維持

　　物業(yè)管理費(fèi)是物業(yè)管理企業(yè)的惟一收入來(lái)源，該商廈物業(yè)管理費(fèi)的收入大致分為三部分：商場(chǎng)物業(yè)管理費(fèi)、車(chē)場(chǎng)停車(chē)管理費(fèi)、廣告費(fèi)。

　　由于產(chǎn)權(quán)分散，底數(shù)不清，特別是物業(yè)分公司進(jìn)駐后又發(fā)現(xiàn)很多問(wèn)題，例如開(kāi)發(fā)商前期提供的商場(chǎng)面積與實(shí)際情況嚴(yán)重不符。按照前期測(cè)算，每月物業(yè)管理各項(xiàng)支出合計(jì)費(fèi)用為77萬(wàn)元左右，但按進(jìn)駐后開(kāi)發(fā)商重新提供的面積測(cè)算，既使是按100%收繳率，每月也只能收60萬(wàn)元，一個(gè)月的收支差就達(dá)到17萬(wàn)元。同時(shí)，開(kāi)發(fā)商指定的廣告公司不積極配合，室外廣告遲遲不能落實(shí);停車(chē)場(chǎng)仍在施工，不能按約定的時(shí)間投入使用。這些都是造成物業(yè)分公司不能按時(shí)足額收取物業(yè)管理費(fèi)的重要原因，以至于難以維持正常的日常開(kāi)銷(xiāo)。

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　　三、經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)

　　1.任何一個(gè)項(xiàng)目的前期開(kāi)發(fā)都不會(huì)非常完善，物業(yè)管理企業(yè)也不可能進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)一段時(shí)間，充分了解情況后再做詳細(xì)的項(xiàng)目費(fèi)用測(cè)算。因此有必要在前期的成本費(fèi)用測(cè)算時(shí)充分度量風(fēng)險(xiǎn)，留有余地;在進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)后采用一切可能手段彌補(bǔ)“先天不足”的缺陷。

　　2.物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)對(duì)與開(kāi)發(fā)商簽訂的管理合同進(jìn)行逐條的分析和研究，這對(duì)項(xiàng)目今后的運(yùn)作起著重要的作用。特別是在保證性條款上，如開(kāi)發(fā)商違約責(zé)任、債權(quán)債務(wù)的處理等方面要體現(xiàn)出足夠的警惕性和前瞻性。

　　3.給予開(kāi)發(fā)商重要環(huán)節(jié)的讓步，必須要有文字確認(rèn)。例如為了保證商場(chǎng)5月18日開(kāi)業(yè)這一前提，物業(yè)分公司對(duì)業(yè)主和承租商沒(méi)有堅(jiān)持先簽《商場(chǎng)管理協(xié)議》、交物業(yè)管理費(fèi)再進(jìn)場(chǎng)的做法。因?yàn)槿绻麍?jiān)持那樣做，商場(chǎng)根本無(wú)法開(kāi)業(yè)，會(huì)給開(kāi)發(fā)商帶來(lái)更大的經(jīng)濟(jì)損失。但物業(yè)分公司沒(méi)有抓住機(jī)會(huì)進(jìn)行文字確認(rèn)，事實(shí)上造成了開(kāi)業(yè)以后物業(yè)費(fèi)收不上來(lái)的困難局面。

　　4.開(kāi)發(fā)商(或投資商)是零售商業(yè)物業(yè)能否成功運(yùn)作的關(guān)鍵因素。一個(gè)有良好經(jīng)營(yíng)道德標(biāo)準(zhǔn)的開(kāi)發(fā)商能夠與物業(yè)公司密切配合，妥善解決工程遺留問(wèn)題，為物業(yè)公司提供合理的進(jìn)駐條件，并在前期為物業(yè)管理的順利開(kāi)展創(chuàng)造必要的氣氛和基礎(chǔ)。而本文所列舉的開(kāi)發(fā)商卻不講實(shí)話(huà)，實(shí)際上是把物業(yè)管理企業(yè)騙進(jìn)了項(xiàng)目里。所以說(shuō)，開(kāi)發(fā)商的品質(zhì)是物業(yè)管理企業(yè)在承接項(xiàng)目時(shí)必須認(rèn)真衡量的。

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