設(shè)施管理

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　　設(shè)施管理概念的產(chǎn)生，是物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理發(fā)展的必然結(jié)果。第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，帶動(dòng)了大都市中辦公建筑的興建。20世紀(jì)80年代智能化大樓的出現(xiàn)，更使現(xiàn)代建筑設(shè)備和信息技術(shù)進(jìn)入辦公樓。如今，辦公樓的設(shè)備、設(shè)施已形成龐大而復(fù)雜的系統(tǒng)，金融、貿(mào)易和信息產(chǎn)業(yè)的業(yè)務(wù)也由于結(jié)合了高新技術(shù)而與傳統(tǒng)手工作坊式的辦公室業(yè)務(wù)有了很大區(qū)別。企業(yè)需要有專業(yè)人員來(lái)管理辦公室工作流程的布置、室內(nèi)環(huán)境和安全、建筑設(shè)備的維護(hù)運(yùn)行、系統(tǒng)的改擴(kuò)建以及能源的有效利用。這些都催生并推動(dòng)了物業(yè)設(shè)施管理行業(yè)的發(fā)展。

　　近年來(lái)，設(shè)施管理經(jīng)理在國(guó)外的房地產(chǎn)業(yè)和建筑業(yè)中獲得了職業(yè)上的立足點(diǎn)。一些專業(yè)的設(shè)施管理研究機(jī)構(gòu)如國(guó)際設(shè)施管理協(xié)會(huì)的成立，也說(shuō)明了設(shè)施管理的重要性在逐步提高。

　　一、基本概念

　　設(shè)施管理概念的內(nèi)涵很豐富。Becker(1990)認(rèn)為設(shè)施管理只應(yīng)關(guān)心建筑、家具和設(shè)備等“硬件”。在后來(lái)的定義中，設(shè)施管理包括對(duì)人、生產(chǎn)過(guò)程、環(huán)境、健康和安全等“軟件”的關(guān)心(Alexander，1999;Then，1999)。還有些定義則把物業(yè)設(shè)施管理的領(lǐng)域擴(kuò)展到包括設(shè)計(jì)、建造、運(yùn)營(yíng)等的物業(yè)生命周期的層次上。這些定義雖然看起來(lái)各不相同，但存在著一些共同認(rèn)可的、本質(zhì)的內(nèi)容。首先，物業(yè)管理的工作范圍不限于商業(yè)辦公樓，還包括醫(yī)藥、教育和工業(yè)等的工作場(chǎng)所。其次，各個(gè)組織機(jī)構(gòu)都可采用設(shè)施管理，因?yàn)檫@些機(jī)構(gòu)都需要占據(jù)一定空間來(lái)進(jìn)行工作。最后，設(shè)施管理在實(shí)踐中需要用整體的方法。就是說(shuō)，設(shè)施管理在關(guān)注工作場(chǎng)所的同時(shí)，為了提升工作場(chǎng)所的綜合效率，需要采用多方面的方法(如環(huán)境管理、人力資源管理、財(cái)務(wù)管理等)。

　　按照國(guó)際設(shè)施管理協(xié)會(huì)(IFMA)和美國(guó)國(guó)會(huì)圖書(shū)館的定義，設(shè)施管理是“以保持業(yè)務(wù)空間高品質(zhì)的生活和提高投資效益為目的，以最新的技術(shù)對(duì)人類有效的生活環(huán)境進(jìn)行規(guī)劃、整備和維護(hù)管理的工作”，它“將物質(zhì)的工作場(chǎng)所與人和機(jī)構(gòu)的工作任務(wù)結(jié)合起來(lái)。綜合了工商管理、建筑、行為科學(xué)和工程技術(shù)的基本原理”。

　　目前，越來(lái)越多的實(shí)業(yè)機(jī)構(gòu)開(kāi)始相信，保持管理得井井有條和高效率的設(shè)施對(duì)其業(yè)務(wù)的成功是必不可少的。尤其是高新技術(shù)的發(fā)展、環(huán)保意識(shí)的普及和對(duì)人的健康的關(guān)心，使物業(yè)設(shè)施管理行業(yè)和物業(yè)設(shè)施管理專業(yè)人員更顯得重要。物業(yè)設(shè)施管理不單為了延長(zhǎng)設(shè)備、設(shè)施的使用年限，確保其功能的正常發(fā)揮，擴(kuò)大收益、降低運(yùn)營(yíng)費(fèi)用，也是為了提高企業(yè)形象、提供適合于用戶的各種高效率的服務(wù)、改善用戶的業(yè)務(wù)、使工作流程合理化和簡(jiǎn)潔化。簡(jiǎn)言之，物業(yè)設(shè)施管理的服務(wù)對(duì)象是人，目標(biāo)是提高辦公室工作效率和使建筑物保值增值。

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　　二、設(shè)施經(jīng)理與設(shè)施管理的主要內(nèi)容

　　(一)設(shè)施經(jīng)理

　　設(shè)施使用者常認(rèn)為設(shè)施管理并不是什么職業(yè)管理。他們雇傭的“設(shè)施經(jīng)理”并不具備相關(guān)的職業(yè)資格，只需參加短期的課程學(xué)習(xí)和在崗培訓(xùn)就能做相關(guān)的工作。但在英國(guó)和美國(guó)的很多大學(xué)中開(kāi)設(shè)了多門設(shè)施經(jīng)理必修的研究生課程。這無(wú)疑給設(shè)施經(jīng)理的定位帶來(lái)了困難。

　　通常，設(shè)施經(jīng)理的工作包括非職業(yè)性工作和職業(yè)性工作兩大類。那些非職業(yè)性的工作是設(shè)施使用者最常見(jiàn)的、與其工作和生活息息相關(guān)的部分活動(dòng)，如保安和清潔衛(wèi)生等。而職業(yè)性工作則屬戰(zhàn)略層次上的工作，如決策物業(yè)區(qū)位、預(yù)測(cè)未來(lái)企業(yè)空間需求以及確定空間使用方式來(lái)潛在的提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)等。目前，國(guó)外的設(shè)施經(jīng)理在監(jiān)視設(shè)施運(yùn)營(yíng)狀況的同時(shí)，其中心工作已經(jīng)上升為戰(zhàn)略層次上的管理，并在企業(yè)的整體業(yè)務(wù)發(fā)展方面起到了更大的作用。

　　設(shè)施經(jīng)理直接向公司董事或高級(jí)管理層匯報(bào)有關(guān)工作場(chǎng)所的問(wèn)題和使用狀況。他受過(guò)多方面技能(如對(duì)員工的管理技能、財(cái)務(wù)管理技能、技術(shù)技能等)的正規(guī)教育，能夠?yàn)閷?shí)現(xiàn)公司目標(biāo)來(lái)管理相關(guān)工作場(chǎng)所。設(shè)施經(jīng)理很可能領(lǐng)導(dǎo)和管理著一個(gè)設(shè)施管理小組。這個(gè)小組輔助他管理工作場(chǎng)所的日常運(yùn)營(yíng)，而設(shè)施經(jīng)理的精力則主要集中在工作場(chǎng)所的戰(zhàn)略規(guī)劃和組織問(wèn)題上。

　　(二)設(shè)施管理涉及的主要問(wèn)題

　　(1)所有權(quán)的費(fèi)用。設(shè)施所有權(quán)有最初的和正在發(fā)生的費(fèi)用。管理時(shí)，應(yīng)該知道需要的費(fèi)用，并通過(guò)計(jì)劃分配，提供這些費(fèi)用。

　　(2)生命周期內(nèi)的花費(fèi)。一般說(shuō)來(lái)，所有的經(jīng)濟(jì)分析和比較都應(yīng)該基于生命周期花費(fèi)。如果只考慮資本費(fèi)用和最初的費(fèi)用，經(jīng)常會(huì)做出錯(cuò)誤的決定。

　　(3)服務(wù)的融合。優(yōu)質(zhì)的管理意味著不同服務(wù)的融合，例如設(shè)計(jì)和運(yùn)作。

　　(4)運(yùn)作和維護(hù)的設(shè)計(jì)。運(yùn)作者和維護(hù)者，即使他們是承包商，也應(yīng)該積極參與設(shè)計(jì)審查。

　　(5)委托的責(zé)任。項(xiàng)目管理的功能應(yīng)該歸入到預(yù)算項(xiàng)目中去，由一位經(jīng)理對(duì)各項(xiàng)工作負(fù)責(zé)。

　　(6)費(fèi)用的時(shí)效性。關(guān)鍵是識(shí)別和比較這些費(fèi)用，并且過(guò)一段時(shí)間進(jìn)行一次有規(guī)律的比較。

　　(7)提高工作效率。應(yīng)該時(shí)常通過(guò)特定的比較、使用者的反饋以及管理來(lái)判斷其效率。

　　(8)生活質(zhì)量。設(shè)施經(jīng)理應(yīng)該設(shè)法提高和保護(hù)職員的生活質(zhì)量。最低的要求是有一處安全的工作場(chǎng)所，努力的目標(biāo)是有一處可以提高個(gè)人和團(tuán)體工作效率的工作環(huán)境。

　　(9)設(shè)施的冗余和靈活性。因?yàn)楣ぷ鞯谋旧斫?jīng)常是部分在變化的，設(shè)施經(jīng)理必須進(jìn)行設(shè)施的冗余和靈活性分析。

　　(10)作為資產(chǎn)的設(shè)施。設(shè)施應(yīng)該被看作是可以通過(guò)各種途徑給公司帶來(lái)收益的有價(jià)值的資產(chǎn)。

　　(11)設(shè)施管理的商業(yè)職能。應(yīng)該和公司的業(yè)務(wù)同時(shí)發(fā)展、同步規(guī)劃設(shè)施。

　　(12)設(shè)施管理是一個(gè)連續(xù)的系統(tǒng)。設(shè)施管理從開(kāi)始計(jì)劃到進(jìn)行處理，是一個(gè)連續(xù)的過(guò)程，不是一系列分立項(xiàng)目的組合。

　　(13)服務(wù)。設(shè)施管理只提供了一種產(chǎn)品：服務(wù)。設(shè)施管理的本質(zhì)是強(qiáng)調(diào)權(quán)利和順從，同時(shí)也應(yīng)該具有靈活性和服務(wù)性。

　　(三)生命周期成本與設(shè)施管理

　　雖然不同設(shè)施在規(guī)模和復(fù)雜性上有差異，但圖12-3描述的設(shè)施生命周期，基本適合所有設(shè)施，一項(xiàng)設(shè)施在其生命周期內(nèi)需要評(píng)估好幾次。它是否符合原先的意圖?是否值得修補(bǔ)?是不是經(jīng)濟(jì)的改進(jìn)?這樣的評(píng)估可能會(huì)導(dǎo)致兩種結(jié)果：一種是通過(guò)改造更新設(shè)施的壽命;另一種就是決定通過(guò)買賣或者破壞來(lái)處置一項(xiàng)設(shè)施。

　　生命周期成本(LCC，Life　cycle　cost)是指設(shè)備或系統(tǒng)從誕生至報(bào)廢的整個(gè)期間所需要的費(fèi)用總和。它往往數(shù)倍于設(shè)備購(gòu)置費(fèi)用。

　　將設(shè)備或系統(tǒng)在壽命周期內(nèi)的全部開(kāi)支加在一起再折現(xiàn)換算為等價(jià)均勻的全年費(fèi)用(EUAC)。很顯然，設(shè)備和系統(tǒng)的EUAC越小，其經(jīng)濟(jì)效益越高。設(shè)施管理的目的就是最大限度地降低EUAC。

　　從上面的分析可以看出，LCC有這樣一些特點(diǎn)：(1)LCC的費(fèi)用并不是只在初始投資時(shí)發(fā)生，而是在整個(gè)壽命周期內(nèi)按時(shí)間序列發(fā)生的。(2)為便于比較，要將各時(shí)間發(fā)生的費(fèi)用統(tǒng)一折算成初始投資時(shí)的現(xiàn)值。因此必須考慮折現(xiàn)率即利率的影響。(3)如果對(duì)設(shè)備和系統(tǒng)采用節(jié)能技術(shù)措施或加強(qiáng)管理，可以大大降低每年的EUAC，為采取這些措施所增加的投資也可很快回收。因此，設(shè)施經(jīng)理需要參與到設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)中，使最初的設(shè)計(jì)施工不只為初投資負(fù)責(zé)，更要為降低設(shè)備系統(tǒng)生命周期內(nèi)的全部成本著想，為有利于物業(yè)設(shè)施管理著想，具有全局觀和系統(tǒng)觀，最終使業(yè)主得益。

　　運(yùn)用生命周期成本法可以比較不同方案費(fèi)用的時(shí)間價(jià)值。例如，可以計(jì)算滿足同樣需求的兩種選擇權(quán)的優(yōu)劣――是在郊區(qū)建造房屋還是在城市租房。更具體的是，生命周期成本法還可以通過(guò)測(cè)算修理和油漆墻面的費(fèi)用，來(lái)決定是否需要在會(huì)議室墻上裝飾橫木。由于規(guī)劃中節(jié)約費(fèi)用的建議很難說(shuō)清楚，也很難量化，更難以被人接受。這就需要設(shè)施部門的熟練職員和財(cái)務(wù)分析員或經(jīng)濟(jì)學(xué)者共同努力，來(lái)量化將來(lái)的費(fèi)用或者節(jié)約的費(fèi)用。

　　(四)全面質(zhì)量管理在設(shè)施管理中的應(yīng)用

　　全面質(zhì)量管理(TQM)是指為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、制造和售后服務(wù)，企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效的體系。

　　全面質(zhì)量管理的基本原理與其他概念的基本差別在于，它強(qiáng)調(diào)為了取得真正的經(jīng)濟(jì)效益，管理必須始于識(shí)別顧客的質(zhì)量要求，終于顧客對(duì)他手中的產(chǎn)品感到滿意。全面質(zhì)量管理就是為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)而指導(dǎo)人、機(jī)器、信息的協(xié)調(diào)活動(dòng)。

　　全面質(zhì)量管理在生產(chǎn)制造業(yè)中應(yīng)用廣泛。其應(yīng)用的主要意義在于：提高產(chǎn)品質(zhì)量，改善產(chǎn)品設(shè)計(jì)，加速生產(chǎn)流程，鼓舞員工的士氣和增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)，改進(jìn)產(chǎn)品售后服務(wù)，提高市場(chǎng)的接受程度，降低經(jīng)營(yíng)質(zhì)量成本，減少經(jīng)營(yíng)虧損，降低現(xiàn)場(chǎng)維修成本，減少責(zé)任事故等。

　　在設(shè)施管理中，如果整合好質(zhì)量管理，可以使得設(shè)施部門和所支持的業(yè)務(wù)都有較大的提高和改善。這一整合過(guò)程由質(zhì)量的五大支柱構(gòu)成：

　　(1)質(zhì)量服務(wù)從用戶服務(wù)開(kāi)始，只有用戶能決定你是否做得正確以及所做的效果如何。理解這一概念最容易的方法之一就是使用全面的管理良好的回饋系統(tǒng)。追蹤用戶的反饋意見(jiàn)是很重要的。對(duì)于需要改進(jìn)的某一方面，如服務(wù)的及時(shí)性，設(shè)施經(jīng)理必須設(shè)定努力的目標(biāo)，提高人員素質(zhì)或工作流程，并再次聽(tīng)取用戶的意見(jiàn)。這要求對(duì)所有的設(shè)施管理工作人員進(jìn)行強(qiáng)化的用戶服務(wù)訓(xùn)練，要求他們?cè)诳山邮艿臅r(shí)間內(nèi)提供熟練、清潔、統(tǒng)一、技術(shù)過(guò)硬的用戶所需的服務(wù)。

　　(2)必須承諾不斷進(jìn)步。設(shè)施質(zhì)量管理的核心是持續(xù)改進(jìn)技術(shù)水平和管理水平。外部環(huán)境的變化實(shí)在太快，如果我們不能不斷進(jìn)步，我們就會(huì)落后，這就是為什么持續(xù)改進(jìn)如此重要的原因。最容易理解的持續(xù)改進(jìn)的方法就是這樣一個(gè)循環(huán)：計(jì)劃-工作-檢查-行動(dòng)，在這個(gè)基礎(chǔ)上，再引入新的信息反復(fù)循環(huán)。這一過(guò)程的描述和理解很簡(jiǎn)單，但要長(zhǎng)期執(zhí)行卻很困難。因?yàn)槿藗兛赡軙?huì)厭倦而不愿去尋找有意義的改進(jìn)，取而代之的是將這一過(guò)程程序化。另外，除非是服務(wù)工人和監(jiān)督人員真正參與到持續(xù)改進(jìn)中來(lái)，否則他們可能提供虛假信息，表面上看來(lái)工作有了改進(jìn)，可實(shí)際上并沒(méi)有。只有當(dāng)所有工作人員都參與其中，進(jìn)行深入的質(zhì)量服務(wù)培訓(xùn)，并配合相關(guān)的激勵(lì)機(jī)制，才能使持續(xù)改進(jìn)落到實(shí)處。

　　(3)必須愿意并能夠接受評(píng)價(jià)與評(píng)價(jià)自身。隨時(shí)間進(jìn)行跟蹤性衡量，是高質(zhì)量設(shè)施管理的基礎(chǔ)。在進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置的時(shí)候需要考慮一個(gè)重要因素――效率。越來(lái)越多的部門發(fā)展了基于成本使用效率的衡量指標(biāo)(比如每平方米的總設(shè)施成本、效用成本、單個(gè)住戶的總成本等)。設(shè)施經(jīng)理正趨向于管理效率的衡量。但如何衡量服務(wù)效果，卻是大多數(shù)設(shè)施管理部門沒(méi)有解決好的問(wèn)題。實(shí)際上，服務(wù)效果是由用戶決定的，用戶的意見(jiàn)應(yīng)該成為衡量工作效率的基本依據(jù)。設(shè)施經(jīng)理需要通過(guò)各種手段掌握用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的印象。

　　(4)必須授權(quán)給雇員，必須讓他們承擔(dān)責(zé)任，必須在更廣泛的范圍內(nèi)考察雇員自身和他們的工作。那些最接近問(wèn)題的人也是能最好解決問(wèn)題的人。權(quán)利的下放需要經(jīng)過(guò)系統(tǒng)訓(xùn)練。一線工作人員需要有一種應(yīng)變能力處理他們可能要面對(duì)的任何情況，不但要具有多方面的技術(shù)才能，還必須能和用戶交流。他們必須面向用戶。如果問(wèn)題在他們的能力之外，他們必須懂得整個(gè)部門是如何運(yùn)作的，以便能找到正確的人和資源來(lái)解決問(wèn)題。

　　(5)質(zhì)量服務(wù)應(yīng)該在公司內(nèi)外都得到共識(shí)并要面向市場(chǎng)。設(shè)施管理中需要處理好與公眾的關(guān)系，尤其要注意推銷自己的服務(wù)和部門。推銷的目的是增加服務(wù)的知名度，同時(shí)減少設(shè)施部門推行制度和程序的阻力。設(shè)施管理中要明確做出該業(yè)務(wù)的實(shí)際成本及部門在市場(chǎng)上是否具有成本競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。一般來(lái)說(shuō)，人們都偏向使用內(nèi)部服務(wù)，但如果內(nèi)部服務(wù)的成本高出市場(chǎng)的10%以上，或不能得到相應(yīng)的服務(wù)，這種偏向就會(huì)消失。

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　　三、設(shè)施管理在我國(guó)的發(fā)展現(xiàn)狀

　　我國(guó)的物業(yè)設(shè)施管理同國(guó)外比較，還相當(dāng)滯后。這主要表現(xiàn)在：

　　第一是觀念上的落后。在建設(shè)階段往往并不考慮今后運(yùn)營(yíng)時(shí)的節(jié)約和便利，而過(guò)多地考慮了如何節(jié)省一次性投資，如何節(jié)省自己的時(shí)間和精力。設(shè)備供應(yīng)商往往較少考慮系統(tǒng)集成的協(xié)調(diào)和匹配。在建筑交工以后，許多人把物業(yè)管理僅僅看成是傳統(tǒng)的房管所的功能，即首先是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的“管”，服務(wù)是第二位的，顛倒了與業(yè)主的關(guān)系。這造成國(guó)內(nèi)許多物業(yè)管理企業(yè)只收錢、不辦事。

　　第二是服務(wù)的對(duì)象不明，認(rèn)為只要設(shè)備設(shè)施無(wú)故障、能運(yùn)轉(zhuǎn)便是物業(yè)設(shè)施管理的全部工作內(nèi)容，造成許多大樓空調(diào)過(guò)冷過(guò)熱、電梯時(shí)開(kāi)時(shí)停、管道跑冒滴漏。物業(yè)設(shè)施管理的服務(wù)對(duì)象是人，應(yīng)以保證大樓用戶的健康、舒適和效率為最高目標(biāo)。

　　第三是國(guó)內(nèi)物業(yè)設(shè)施管理的技術(shù)含量不高，憑經(jīng)驗(yàn)、拼設(shè)備等手工作坊式的運(yùn)作還是國(guó)內(nèi)物業(yè)設(shè)施管理的主流。

　　第四是人才嚴(yán)重匱乏。盡管近年來(lái)也舉辦過(guò)許多各種層次的培訓(xùn)，但無(wú)論是內(nèi)容還是對(duì)象都還處于“初級(jí)階段”。一幢現(xiàn)代化大樓建成，業(yè)主往往認(rèn)為只要招聘一些空調(diào)工和電工便可使大樓運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)。這就造成許多大樓的高能耗、許多大樓的自控不能開(kāi)通、許多大樓的設(shè)施設(shè)備加速損耗、許多大樓的室內(nèi)空氣質(zhì)量嚴(yán)重惡化、許多大樓因布局失當(dāng)而造成用戶工作效率的低下。

　　目前，我國(guó)的城市建設(shè)正以前所未有的規(guī)模和速度蓬勃發(fā)展。一些建筑耗費(fèi)巨額投資，設(shè)施先進(jìn)，集中體現(xiàn)了當(dāng)代的先進(jìn)技術(shù)。但如果仍然不重視物業(yè)設(shè)施管理的話，這些高級(jí)建筑建成之后運(yùn)營(yíng)的前景令人擔(dān)擾。

　　四、設(shè)施管理的發(fā)展

　　設(shè)施管理正在趨向于國(guó)際化。隨著發(fā)展中國(guó)家經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)，企業(yè)開(kāi)始關(guān)心如何妥善地管理自己的設(shè)施。同時(shí)，隨著計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的過(guò)渡，政府的設(shè)施和大量存貨的管理也變得很重要。這對(duì)設(shè)施管理職業(yè)的發(fā)展頗具價(jià)值。

　　有關(guān)設(shè)施管理的方法越來(lái)越多，而且越來(lái)越好。如相應(yīng)的設(shè)施管理信息系統(tǒng)(FMIS)，可以使得設(shè)施經(jīng)理在建立公司運(yùn)作需求檔案的基礎(chǔ)上，幾乎不需要努力或訓(xùn)練就可以選擇出最需要提供服務(wù)的樓宇或設(shè)施。又如，預(yù)防性的維護(hù)工具可以為設(shè)施管理人員在關(guān)鍵設(shè)施出毛病前發(fā)出預(yù)警。而且，新型的評(píng)價(jià)方法和評(píng)價(jià)模型允許設(shè)施管理人員開(kāi)展設(shè)施管理的模擬訓(xùn)練。這都會(huì)有力地促進(jìn)設(shè)施管理的發(fā)展。

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