2014物業(yè)管理師管理實務(wù):客戶溝通的概念與內(nèi)容

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　　客戶溝通的概念與內(nèi)容

　　溝通是兩個或兩個以上的人之間交流信息、觀點和理解的過程。良好的溝通可以使溝通雙方充分理解、彌合分歧、化解矛盾。溝通的形式有語言交流、書面交流和其他形式交流(如網(wǎng)絡(luò)等)。溝通的方法包括：傾聽、交談、寫作、閱讀和非語言表達(dá)(如表情、姿態(tài))。

　　在物業(yè)管理服務(wù)活動中，溝通是一種常見的管理服務(wù)行為，也是物業(yè)客戶管理的一個重要組成部分?？茖W(xué)掌握溝通的方式方法對提高物業(yè)管理服務(wù)的品質(zhì)，順利完成物業(yè)管理服務(wù)活動，滿足業(yè)主(或物業(yè)使用人)的需求有著積極和重要的作用。物業(yè)管理客戶溝通的內(nèi)容一般包括以下方面：

　　(1)與建設(shè)單位就早期介入、承接查驗、物業(yè)移交等問題的溝通交流;

　　(2)與政府行政、業(yè)務(wù)主管部門、轄區(qū)街道居委會等在法規(guī)監(jiān)管、行政管理服務(wù)方面的溝通交流;

　　(3)與市政公用事業(yè)單位、專業(yè)服務(wù)公司等相關(guān)單位和個人的業(yè)務(wù)溝通交流;

　　(4)與業(yè)主大會和業(yè)主委員會物業(yè)管理事務(wù)的溝通交流;

　　(5)與業(yè)主(或物業(yè)使用人)的溝通交流，包括：

　　1)物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)的宣傳與溝通;

　　2)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)賬目的公示與解釋;

　　3)物業(yè)管理相關(guān)事項、規(guī)定和要求的詢問與答復(fù);

　　4)物業(yè)管理的投訴受理與處理反饋;

　　5)物業(yè)服務(wù)需求或其他需求的受理、答復(fù)、解釋和反饋;

　　6)物業(yè)管理服務(wù)的項目、水平、標(biāo)準(zhǔn)、收費以及其他事項的溝通交流;

　　7)物業(yè)管理日常服務(wù)中的一般溝通交流等;

　　8)與其他單位和個人的溝通交流。

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