2015物業(yè)管理師綜合能力第二章考點：控制

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　　控制是依據預定的目標和標準，對管理活動進行監(jiān)督、檢查和衡量，若發(fā)生偏差，就采取措施加以糾正，使整個活動按既定的計劃和標準進行。因此，控制首先要有一個控制的依據或標準，這往往是計劃中所規(guī)定的;其次，要運用各種監(jiān)測手段對進行中的活動進行觀察、測度和衡量;再次，對觀測到的、測度到的情況和數據要與計劃規(guī)定的標準進行比較，發(fā)現(xiàn)是否存在差異;最后，如衡量結果與標準之間存在差異，就采取各種措施和方法加以解決。激勵是常用控制手段之一，分為正向激勵(表彰或鼓勵)與負向激勵(約束與懲罰)。

　　一般來說，管理控制包括糾偏和調適兩方面內容。所謂糾偏，就是既定的發(fā)展目標和計劃符合發(fā)展要求，也和整個環(huán)境相適應，只是在具體實施過程中發(fā)生了偏離，這種偏離主要是執(zhí)行過程的問題。而調適是指工作過程本身沒有什么問題，只是當前執(zhí)行的目標和計劃已經不符合現(xiàn)實條件或環(huán)境，即物業(yè)管理計劃本身存在缺點。對于糾偏的情況，需要堅持既定的目標和計劃，通過糾正現(xiàn)實工作偏差使之回到既定軌道上來。對于調適的情況，則要在重新決策的基礎上，對管理計劃進行調整，使之與現(xiàn)實條件和環(huán)境相適應。

　　由于物業(yè)服務產品具有無形性、生產與消費的同時性、異質性、不可存儲性、事后不可復原性等特點，加之物業(yè)服務質量主要取決于服務對象心理感知的主觀性，物業(yè)服務的品質控制必須堅持過程控制與目標控制相結合，要以“員工自我控制”為主，每個員工都需要承擔起決策中心的職能。

　　物業(yè)管理控制應遵循“例外原則”，即高級管理人員把一般的日常事務授權給下級管理人員去處理，并使之規(guī)范化、標準化和程序化，而自己只保留對例外事項(即重要事項)的決策權和控制權，如有關重大政策的決定和重要人事的任免等。